SGI 칼럼

[논문의 재발견 4월호] 무임승차를 줄이는 방법

신경수
2022-04-11
조회수 552


무임승차를 줄이는 방법

지난 수년간 미국에 있는 모대학의 박사과정을 따라가느라 참 많은 고생을 했습니다. 그리고 돈도 많이 들었습니다. 투자한 시간과 돈이 어떤 대가로 돌아올지 아직은 모르겠습니다. 어쩌면 ROI는 전혀 없는 자기만족에 그치고 말수도 있겠지요. 그래서 한 가지 아이디어를 내어 보았습니다. 미국내 문헌자료를 마음껏 이용할 수 있는 특권을 활용해 보자는 것입니다. 이름 하여, [논문의 재발견]입니다. 우선은 제가 잘 아는 조직행동과 관련된 것들만 다루어 보겠습니다. 학구적 열의를 가지신 분들이 대상이며, 그들에게 이론적 백그라운드를 제공하는 것이 본 코너의 목적입니다. 오늘은 무임승차를 줄이는 방법(Reducing perceived social loafing in virtual teams)이라는 내용에 대해 쓴 논문을 한번 다루어 보도록 하겠습니다.

들어가면서...

오늘은 무임승차에 관한 내용이 실린 논문을 한번 소개해 볼까 합니다. 기존에도 무임승차를 다룬 논문은 여럿 있었습니다. 그런데 이들은 대부분 ‘무임승차로 인해 발생하는 팀내 결속력저하, 이로 인한 성과의 하락’을 다루고 있습니다. 물론 오늘 다룰 논문도 무임승차로 인해 발생하는 결속력저하가 주요 포인트이긴 합니다. 그런데 거기서 한발 더 나아가 무임승차를 방지하기 위한 방법으로 ‘자기평가를 기반으로 한 팀피드백’을 제시하고 있다는 점이 차이점이라 말할 수 있겠습니다. 그럼, 요약정리로 바로 넘어가 보겠습니다.

오늘의 논문


[1 서론]

최근 많은 조직들이 IT 도구의 발달과 급속한 환경의 변화에 힘입어 원격근무의 수를 늘리고 있습니다. 모두 알고 있겠지만, 원격근무의 가장 큰 이점은 지리적 편리함에 있다고 말할 수 있습니다. 사람들은 통근때문에 하루에도 2~3시간은 길거리에 자신의 시간을 낭비하고 있는 것이 현실입니다. 통근에 들어가는 엄청난 시간을 재택근무로 대변되는 원격근무가 무용지물로 만들어 버리는 것이지요. 물론 사람 때문에 받는 스트레스를 줄여주는 장점도 있습니다. 하지만 사람들이 원격근무를 선호하는 가장 큰 장점은 누가 뭐라고 해도 시간의 절약입니다.

반면, 원격근무는 기존의 작업환경과는 완전히 다른 변화를 요구하고 있습니다. 바로 비대면의 환경입니다. 그런데 여기에는 큰 문제가 하나 따릅니다. 동료들이 어떤 분위기에서 어떻게 일을 하고 있는지를 파악하기가 쉽지가 않다는 점입니다. 즉, 비대면의 작업환경은 일하는 동료들이 어떤 환경에서 일하고 있는지를 정확히 파악할 수 없다는 단점을 가지고 있습니다. 여기서 바로 ‘무임승차’에 대한 걱정이 생겨난 것입니다. ‘나는 열심히 일하고 있는데, 동료중의 누군가는 숫가락만 올려논건 아닐까?’하는 의심을 하는 멤버들이 생겨날 수도 있다는 것이지요. 이에 연구진은 다음 3개의 가설을 설정하고 이를 증명하는 실험을 해 보기로 했습니다.

가설 1: 팀피드백은 팀결속, 팀만족, 결과만족을 올려줄 것이다.

가설 2: 피드백은 무임승차를 줄여줄 것이다.

가설 3: 무임승차는 팀결속, 팀만족, 결과만족을 떨어뜨릴 것이다.

[2 연구방법]

실험에 응모한 사람들을 대상으로 4인1조로 하여 총54개의 팀을 구성하였습니다. 이들을 다시 팀피드백을 제공하는 28개의 실험집단과 팀피드백의 제공이 없는 26개의 통제집단으로 나누었습니다. 팀피드백의 제공은 연구조교들이 맡기로 했습니다. 여기서 ‘팀피드백’이라 함은, ‘그날의 주요성과와 추진과정의 설명, 그리고 참가자들이 직접 기입한 소감문을 정리한 레포트’를 말합니다. 연구조교들은 매회 실험이 끝날 때마다 팀멤버들이 작성한 피드백 자료를 정리하고 제공하는 역할을 맡은 것입니다. 반면, 실험집단과의 대조를 위해 설정된 26개의 통제집단에게는 이런 서비스가 제공되지 않았습니다.

온라인 상에서의 협업에 대해 무임승차가 미치는 영향을 측정하는 것이 본 실험의 목적입니다. 따라서 모든 과제 수행은 각자의 집에서 수행이 되었으며, 참가자들은 1주일에 한번씩 정해진 시간에 온라인에 접속하여 자신들의 팀멤버들과 함께 당일 배정받은 과제를 수행해야 합니다. 과제를 해결하기 위해 서로 간에 전화통화나 메시지 등을 통한 협의는 할 수 있지만 직접만나는 행위는 금지되었습니다. 실험집단, 통제집단 모두 주1회 총3회에 걸쳐 실험에 참여하였으며, 그들이 풀어야 할 과제는 극한 상황에서 팀이 살아남는 방법을 찾아가는 일명 ‘서바이벌게임’이었습니다.

[3 연구결과]

매회 실험이 끝날 때마다 참가자들은 자신들이 소속한 팀에 대해 느끼는 결속력, 만족도, 그리고 그날의 성과에 대한 소감 등을 기입하여 조교에게 보냈습니다. 물론, 같은 팀의 멤버가 팀에 어느 정도 공헌을 했는지에 대한 느낌도 적어서 보냈습니다. 멤버들의 ‘무임승차의 수준’을 측정하기 위한 질문이었습니다. 그리고 그 결과는 아래와 같이 나왔습니다.

54개 팀에 대한 전체적인 통계는 테이블 1과 같습니다.

무임승차는 팀결속(r=-.69), 팀만족(r=-.68), 결과만족(r=-.51) 모든 영역에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

팀결속은 팀만족(r=.83), 결과만족(r=.67)에 긍정젹 영향을 미치는 것으로 나타났다.

팀만족은 결과만족(r=.80)에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.


한편, 아래는 실험집단을 대상으로 한 가설검증의 결과입니다.

팀피드백은 팀결속(B=.10), 팀만족(B=.00)에는 큰 영향을 미치지 않았지만, 결과만족(B=-.25)에는 부정적인 영향을 미친 것으로 나타났다.

팀피드백은 무임승차(B=-.26)에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

무임승차는 팀결속(B=-.80), 팀만족(B=-1.13), 결과만족(B=-.88) 모든 영역에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

학문적인 용어로 말하자면, 가설1은 기각, 가설2와 3은 채택이라고 말할 수 있습니다.

[4 결론]

재택근무, 원격근무와 같은 작업환경에서는 멤버들이 무엇을 하는지에 대한 정확한 판단을 내리기가 쉽지가 않습니다. 멤버들이 자신의 노력이나 수고를 요령껏 감춘다 하여도 이를 발견하기가 어렵다는 것이지요. 때문에 우리는 ‘동료들이 무임승차하고 있을지도 모른다’는 의심을 하는 경우도 가끔 있습니다. 이런 심리적 의심현상을 방지하기 위하여 조직의 상황, 멤버들의 상황을 공유하자는 것이지요. 피드백 시스템을 활용하여 자신의 동료들이 조직에 어떤 공헌을 하고 있는지에 대한 정보를 얻게 합니다. 이렇게 제공된 피드백자료는 동료들의 무임승차에 대한 의심을 줄여주고, 이는 팀성과에도 긍정적 영향을 미치게 됩니다.

피드백 시스템의 활용은 직접적인 효과입니다. 이런 직접적 효과 말고도 의미있는 간접적 효과도 있음이 추가로 발견되었습니다. 팀이 처음 프로젝트를 할 때 느끼는 ‘불안감해소’에도 도움이 된다는 연구결과입니다. 팀이 형성되고 바로 성과를 내는 조직은 많지가 않습니다. 그만큼 팀은 성과를 내기 위해서는 일정한 시간과 과정이 필요하다는 이야기입니다. 여기서 팀피드백의 활용은 초기단계에서 생기는 팀의 불안정을 잠재우고 안정적 분위기를 만드는데 큰 도움을 준다는 것입니다. 이는 멤버들로 하여금 과업이나 필요한 행동들이 생각보다 더 힘들 수도 있다는 점을 미리 깨우쳐 주기 때문이라고 합니다.

무임승차는 확실히 멤버들의 상호 협력적 관계를 방해하며, 이는 팀 성과에도 부정적 영향을 미치는 매개자 역할을 한다는 것은 사실입니다. 그런데 이런 매개자의 영향력을 잠재우는 데 있어서 멤버 각자가 기입한 본인평가서의 공유는 큰 효과가 있는 듯해 보입니다. 우선 본인 스스로가 ‘무임승차’하고자 하는 생각을 억제합니다. 어떤 점을 공헌했고, 어떤 점이 부족했는지를 적으면서 숫가락만 얹고 가겠다고 생각하는 사람은 없을 것입니다. 결과적으로 피드백은 무임승차를 줄이는 데 효과가 있으며, 이는 팀결속, 팀만족, 팀이 이룩한 결과에 대한 만족으로 연결이 된다는 것이 본 논문이 말하고자 하는 주요 포인트라 하겠습니다.

[5 시사점]

이 논문은 코로나시기로 접어들기 전인, 2017년 발표되었습니다. 원격근무가 늘어나면서 이들이 느끼는 심리적변화를 체크하기 위함이 목적이었지요. 온라인 상의 근무환경이 늘어나고 있는 우리나라 상황에 비교해 볼 때, 시사하는 바가 크다고 할 것입니다. 지난 해 제가 조사한 설문에 의하면 재택의 상황에 놓인 직장인들의 가장 큰 불만이 ‘평가’였기 때문입니다. 보이지 않는 상황에서의 평가는 ‘결과위주’로 갈 수밖에 없고, ‘실력보다는 운이 좋은 사람이 평가도 좋게 받는다’는 인식들을 꽤 많이 가지고 있었습니다. 내가 노력해서 만든 과실을 부당하게 나누어 갖는 무임승차자가 있지는 않을까에 대한 의심이 일어난 것이지요. 이 논문은 이런 의심을 줄이는 방법에 대한 구체적인 해법을 제시하고 있다는 점에서 유익한 페이퍼라는 생각이 듭니다.

※ 「논문의 재발견」 첫번째 글, 어떻게 감상하셨는지요? 조직연구에 도움이 될 만한 논문을 발굴하여, 검증된 연구결과를 토대로 필요한 시사점을 제시하기 위하여 만든 코너입니다. 반면, 셋째주에 발송하는 「이슈저팬」은 최근 일본에서 화제가 되고 있는 현장이야기를 다루고 있습니다. 이걸 일본어로는 시따마찌(下町:뒷골목) 스토리라고 합니다. 조직과 관련한 다양한 해외사례의 소개를 통해 지속성장을 뒷받침하는 든든한 무기창고가 되고자 합니다. 많이 읽어봐 주세요(^^).


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