SGI 칼럼

본 코너는 사회적 이슈를 HR의 시각에서 생각해 보고자 만든 공간입니다. 사회적으로 이슈가 되고 있는 다양한 사건사고 중에서 직장인의 직무행동에 큰 영향을 미치는 것, 관심을 끌고 있는 것, 등에 대해 人事의 시각에서 분석하는 코너입니다.

[클로즈업 10월호] 당신은 이름값을 하고 있습니까?

관리자
2024-10-21
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사람들의 이름에는 대체로 금전적인 값어치가 매겨져 있는 듯하다. 그리고 그 사람을 부르거나 초대하거나 할 때에는 그에 합당한 값어치를 지불해야만 만나거나 부를 수가 있다. 이것이 바로 사회적으로 인정받는 그 사람의 공식적인 값어치이다.

가장 유명한 일화가 MS의 창업자인 빌 게이츠이다. 누가 만들었는지 그와 관련한 재미난 조크가 있다. “빌 게이츠가 길을 걷다가 백달러짜리 지폐를 발견했습니다. 줍는 게 맞을까요? 무시하고 그냥 지나가는 게 맞을까요?”라는 질문이다. 정답은 “그냥 지나가야 한다”이다. 수십 억에 달하는 그의 연봉을 감안했을 때, 지폐를 줍기 위해 고개를 숙이는 5초간의 행동은 시간낭비라는 것이다.

반대로 이름값이 비싸면 비쌀수록 뭔가 잘못을 하거나 실수를 했을 때, 치러야 하는 대가도 적지가 않다. 일반인이 범했으면 별 관심을 갖지 못하는 사건 사고들이 유명 정치가나 연예인이 위반을 하면 대서 특필되어 사람들의 이목을 끌고 모든 비난의 화살을 한 몸에 받기도 한다. 얼마 전, 뺑소니 음주운전으로 여론의 뭇매를 맞았던 트로트가수 김호중이 대표적인 예다. 일반이라면 별 관심도 받지 못했을 사건인데, 워낙 유명인이다 보니 대중의 비난은 물론이거니와 예정된 콘서트 취소 등, 금전적인 손실만 해도 수십 억에 달했다.

이처럼 유명해진다는 것은 그만큼의 장점과 단점을 동시에 갖는 것이다. 그런데 “유명해지는 것이 어려울까? 안 유명해지는 것이 어려울까?” 말할 필요도 없는 답변이다. 그럼, “유명해지는 것이 어려울까? 그 유명세를 유지하는 것이 어려울까?”의 질문이라면 어떨까? 사람마다 다르겠지만 대부분의 사람들은 “유명세를 유지하는 것이 더 어렵다”고 답을 한다. 여기서 말하는 ‘유지’란, 좋은 이미지를 그대로 간직하는 것이고 이런 좋은 이미지를 계속 간직하는 작업이 생각보다 쉽지가 않기 때문이다.


삼성전자의 이름값 109조, 유지비용 7조


위에서 말한 ‘이름값’을 기업으로 가져오면 ‘브랜드값’으로 바꾸어 말할 수 있다. 그렇다면 ‘이름값을 높이거나 이름값을 유지한다’는 개념을 기업으로 가져오면 ‘그 기업의 브랜드 값어치를 높이거나 브랜드 이미지를 수호한다’는 의미로 바꾸어 해석할 수 있다. 품위 있는 사람은 자신의 이름을 지키기 위해서 자살을 선택하기도 한다. 마찬가지로 품위 있는 기업은 자신의 브랜드를 지키기 위해서 천문학적인 금액에 대한 지출도 마다하지 않는다. 수년 전, 우리나라 대표기업 삼성전자에서 있었던 일화 하나를 소개해본다. 

2016년 9월2일 삼성전자는 이미 출시해서 판매가 되고 있던 갤럭시노트7을 전량 수거한다고 발표한다. 8월에 출시된 갤럭시노트7에 원인모를 문제가 발생하여 밧데리 화재가 지속적으로 발생했기 때문이다. 다행히 인명사고는 없었던 터라 시장의 예측은 AS수리에 무게를 두었던 상황이었다. 그런데 삼성은 돌연 전량수거와 판매중단이라는 극약처방을 내렸다. 총 250만대에 이르는 리콜에 들어간 비용과 판매중단에 따른 손실규모는 총 7조원에 달했다.

노트7의 리콜과 판매중단에 들어가는 7조원의 금액은 누가 보아도 작지 않은 돈이다. 많은 사람들이 ‘과잉조치’라는 눈빛으로 이 사건을 바라보고 있을 때, 나는 크게 두가지 관점에서 다른 눈으로 이 사건을 바라보았다. 하나는 직원들에 대한 메시지이고, 다른 하나는 브랜드 이미지를 지키고자 하는 의지였다.

직원들에 대한 메시지는 매우 심플하다. 아무리 사소한 결함이라 하더라도 절대 용납하지 않겠다는 강력한 시그널이다. 이건 아마도 이재용 회장의 선친이신 故이건희 회장이 단행한 1995년의 삼성애니콜 화형사건에서 얻은 교훈 때문일 것으로 추정을 해 본다. ‘기술의 삼성’이라는 슬로건에도 불구하고 고질적인 품질불량으로 고민을 하고 있던 삼성전자가 빼든 카드가 ‘애니콜 화형사건’이었기 때문이다.

당시 품질불량으로 회수된 애니콜 15만대를 모든 직원들이 보는 앞에서 화형식을 거행했는데, 이 때 들어간 돈이 지금으로 환산하면 약 3조원대에 달한다. 비록 3조원이라는 돈이 들어가긴 했지만, 이 사건은 이후 삼성의 불량률을 급속히 떨어뜨리게 하는 계기가 되었다. 갤럭시노트7의 리콜과 판매중단이라는 강수를 단행한 것도 여기서 얻은 교훈이 일정부분 작용했을 것으로 생각한다.

두 번째로 지적한 브랜드 이미지에 대한 논거도 이와 궤를 같이하는 생각이다. 지금 우리의 머릿속에 각인되어 있는 ‘기술의 삼성’ ‘삼성은 다르다’는 브랜드 이미지는 삼성에서 근무하는 수많은 사람들의 피와 땀, 천문학적인 금액 투자의 산실이라고 해도 과언이 아니다.


출처: 인터브랜드


위의 그래프는 글로벌 브랜드컨설팅 전문업체인 ‘인터브랜드’에서 발표한 2024년 대한민국 브랜드가치 리스트이다. 올해 우리나라 기업브랜드의 1위와 2위는 지난해에 이어 삼성전자와 현대자동차가 차지했다. 삼성전자의 브랜드 가치는 109조 1,235억 원, 현대자동차는 24조 3,682억 원을 기록했다. 3위와 4위는 각각 기아와 네이버가 이름을 올렸다. 5위에 오른 LG전자는 브랜드 가치가 5조 5,775억 원을 달성했다. 이걸 보면, 7조원의 투자도 일리가 있는 조치라는 생각이 들 수밖에 없다.


그렇다면, 브랜드 이미지란 무엇인가? 


브랜드 이미지는 고객이 브랜드에 대해 생각하는 것 또는 브랜드에 대해 느끼는 것이다. 브랜드에 대한 전반적인 인식 또는 인상은 메시지, 브랜드 인지도, 브랜드 아이덴티티를 통해 만들어진다. 하지만 브랜드 이미지는 고객이 경험하고 상호 작용함에 따라 시간이 지남에 따라 발전하며, 입소문, 광고, 판촉 등을 통해 강화되어 간다.

강력한 브랜드는 잠재적으로 강력한 사업과 맞먹을 수 있다. 강력하고 일관된 브랜드 이미지가 있으면 잠재고객이 경쟁사보다 우리를 선택할 가능성이 더 높다. 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있는 브랜드로 보기 때문이다. 게다가 대상 고객을 올바르게 타겟팅 하면 소비자가 브랜드 이미지와 자신을 연관시켜 처음부터 우리에게 끌리게 만들 수가 있다.

강력한 브랜드 이미지를 사용하면 마케팅에 과잉으로 집중할 필요가 없으므로 시장에 새로운 제품을 더 쉽게 출시할 수도 있다. 소비자가 이미 우리를 좋아한다면 다른 제품을 구매할 가능성도 더 높기 때문이다. 애플을 한 번 생각해 보도록 하자. 첫 번째 Apple 제품은 iBook G4였다. 그 후로 iPhone 1, iMac, iPad, iPhone 7, MacBook Air, 또 다른 MacBook Air, 그리고 지금은 iPhone 11 Pro까지 애플은 i시리즈를 20년 동안 우려먹고 있다.

믿거나 말거나 브랜드 이미지는 잠재고객 사이에서 신뢰성과 충성도를 구축하는 데 가장 중요하다. 음식의 신선도나 포장 등 안정적인 브랜드 이미지를 유지하기 위해 지속적으로 노력하면 소비자와 브랜드 간의 우호적 관계에도 큰 기여를 할 수 있다. 강력한 브랜드 이미지로 브랜드 약속을 더 자주 이행할수록 소비자가 브랜드와 브랜드가 의미하는 바를 기억하기가 더 쉬워진다. 제품이나 서비스를 구매할 때, 그들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 브랜드가 의미하는 바를 구매하는 것이라고 생각하는 것이 정답이다.


가맹점에 끌려 다니는 프랜차이즈 본사


그런데 이처럼 만들기도 어렵고 유지하는 것은 더더욱 어려운 브랜드 이미지를 어느 날 갑자기 황망하게 무너뜨린 기업들이 가끔씩 출몰한다. 많은 사례가 있지만 그 중에서 프랜차이즈 업계에서 있었던 사건을 다루어 보고자 한다. 같은 이름을 쓰는 소점포로 구성된 연합체이기 때문에 누구보다도 이름값에 민감하기 때문이다. 먼저 ‘생쥐배달사건’을 다루어 본다.

2020년 12월, KBS 주말 드라마 협찬기업으로 유명한 족발 프랜차이즈 가맹점에서 배달한 음식에서 살아있는 쥐가 나온 사건이 발생했다. 심지어 사실관계 파악을 위해 방문한 방송카메라에 해당 가맹점 주방에서 쥐가 돌아다니는 것이 포착이 되어 충격을 더해 주기도 했다. 믿기지 않겠지만 이는 실화 보도이다.

당시 방송된 MBC '뉴스데스크'에 따르면 서울 모처에서 직장인들이 야식으로 배달시킨 프랜차이즈 족발집 반찬 용기에서 살아있는 쥐가 튀어나왔다고 한다. 제보자는 11월25일 밤 10시쯤 동료 직원들과 함께 야근을 하다가 프랜차이즈 족발집에서 야식을 주문했다. 그런데 음식이 도착한 후 부추를 비비려고 뒤집자 생쥐 한 마리가 그대로 나왔다는 것이다.

제보자가 즉시 가게에 항의했지만 가게 사장은 처음엔 배달원만 보내 음식을 회수해 가려고 했다. 제보자와 동료 직원들이 화를 내자 가게 사장은 직접 사무실로 찾아와서 회식비 100만원과 병원비를 보상하겠다고 밝혔다. 하지만 직원들은 제의를 거절하고 본사에 조치를 요구했다. 이에 대해 본사 측은 "해당 점주와 알아서 해결하라. 본사에서 할 수 있는 일이 없다"고 말한 것으로 전해졌다.

MBC 취재진은 직접 해당 매장을 찾았고 해당 점주는 "어떻게 쥐가 들어갔는지 모르겠다"고 말했다. "CCTV를 확인해봐도 알 수 없다"고도 말했다. 하지만 취재 과정에서 종업원과 이야기를 하던 중 주방에서 쥐 한 마리가 재빠르게 지나간 장면이 카메라에 잡혔다. 혹시나 ‘재수없게 생긴 일’이라고 생각할 지도 몰라서 다음 자료도 준비해 보았다.

2021년 9월27일 국회 보건복지위 소속 강병원 의원이 식약처를 통해 제출받은 자료에 따르면, 족발 프랜차이즈 가맹업체의 식품위생법 위반이 근래 4년간 총 229건에 달했던 것으로 나타났다. 이 중 브랜드별로 살펴보면 매장 수 1위(약 500여개) ‘가장맛있는족발’이 75개로 가장 많았다. 다음으로는 ‘원할머니보쌈’ 33건, ‘놀부보쌈’ 25건, ‘장충동족발’ 20건, ‘마왕족발’ 19건 순이었다. 참고로 위에서 말한 생쥐배달사건의 주인공이 바로 여기서 나온 식품위생법 위반 1위기업이다.

경영학 용어 중에 ‘하인리히법칙’이라고 있다. 1개의 대형사건이 있기 전에 30개의 중형사건이 발생하고, 30개의 중형사건이 발생하기 전에 300개의 소형사건이 발생한다는 것으로, 어느 날 갑자기 생기는 대형사건은 없다는 의미이다. 위생상태 위반 1위의 결과를 통해서 우리는 먹는 음식에서 생쥐가 나오는 사건이 우연히 나온 결과가 아니라는 사실을 알 수가 있다.

두 번째 사례는 얼마 전에 발생한 순천 여고생 살해사건과 관련한 이야기이다. 너무도 안타까운 사건이다. 늦은 밤 아버지의 약을 사기 위해 편의점으로 향하던 생면부지의 여학생을 30세의 건장한 청년이 뒤쫓아가 살해한 사건이다.

얼마 전에 그의 얼굴과 직업이 공개가 되었다. 그가 가진 타이틀은 어느 유명 프랜차이즈 찜닭집 순천점의 점장이었다. 사건 당일에도 그는 본인이 운영하는 점포에서 술을 마시고 있다가 지나가는 여학생을 보고 범행을 저지른 것으로 나타났다. 그런데 그의 얼굴과 직업을 보면서 HR에 있는 사람으로서 도저히 이해가 안되는 의문점 하나가 고개를 들었다.

찜닭집은 접객업무가 주력인 요식업에 속한다. 접객업무는 무엇인가? 사람들을 상대하는 직업 아닌가? 그런데 그곳의 점장이라는 사람의 사진을 보면 목 한가운데 대형 호랑이 문양이 문신으로 새겨져 있는 것을 볼 수가 있다. 여기서 드는 의문점이 ‘프랜차이즈 본사는 점주와 계약할 때, 면접을 보지 않는가?’이다.

TV에서 증언하는 사람들의 말에 의하면 “문신은 오래되었다”고 하고, 해당 프랜차이즈 업체와의 계약은 3개월 전이라고 하니 계약 당시에도 얼굴을 보면 저런 문신을 바로 알아볼 수 있었을 것이다. 그런데도 접객업무를 하는 식당의 점주로 계약을 했다는 말인데… 설마 저런 얼굴을 보고도 계약을 했을리는 없을 것이고, 아마도 면접없이 계약이 이루어지고 현장 실습없이 온라인 교육으로 조리교육도 이루어졌을 것이라고 추측을 해 본다.

계약에 있어서 이런 너그러운 행태는 아마도 사업에 대한 철학이나 가치관의 부재가 낳은 결과일 것이라고 생각한다. 사례 1에서 언급한 족발체인점의 본사 책임자는 인터뷰에서 “개별 점포를 컨트롤 할 수 없다”고 말했다. 컨트롤하려 치면 경쟁사로 갈아타기 때문이라고 한다. 사정이 이렇다 보니, 가맹을 원하는 신청자가 생기면 묻지도 따지지도 않고 승인을 해 주는 것이다.

하지만 이렇게 쉽게 가맹점포 계약을 맺게 하는 건, 브랜드 값어치를 떨어뜨리는 역효과를 낳는다. 물건에 대한 값어치는 어렵게 얻을수록 올라가고, 쉽게 얻을수록 내려가는 것은 누구나가 아는 기본상식이다. 실제로도 내가 아는 지인은 ‘파리바게트’의 가맹점이 되기 위해서 면접을 3번이나 보았다고 한다. 어렵게 가맹점 승인을 받아서 그런지, 브랜드에 대한 자부심이 대단하다.


접객업무 성공포인트는 응대하는 사람


하지만, 요식업은 접객비즈니스이다. 고객을 상대하는 사람들의 행동에 따라 고객 충성도에 큰 변화가 생긴다는 사실을 알아야 한다. 고객을 상대하는 사람에 대한 중요도를 높게 인식해야 한다. 미국 메세추세츠대학의 멜리사 베이커(Melissa A. Baker)교수가 발표한 논문(직원과의 유대감이 고객 충성도에 미치는 영향:The effects of tie strength on customer loyalty, 2019)을 통해 이를 증명해 보고자 한다.

실험을 위해 연구진은 우선 미국 전역에서 인종 나이 학력을 고려하여 약 400명의 피실험자를 모집하였다. 피실험자들은 사전에 잘 짜여 진 시나리오를 읽고 연속되는 설문지에 응답하는 방식으로 실험에 참가하도록 요청을 받았다.

실험의 배경은 식당이었다. 연구진은 피실험자들을 식당 종업원에게 우호적인 감정을 가진 집단과 그렇지 않은 감정을 가진 평범한 집단으로 구분을 했다. 다음으로 식당이 벌이고 있는 사회공헌활동 등에 대해서도 알려주었다. 여기서 다시 그룹을 이러한 활동에 대해 좋은 감정을 가진 그룹과 그렇지 않은 그룹으로 나누었다.

이런 활동을 반복하면서 자연스럽게 피실험자들을 식당종업원이나 브랜드에 대해 우호적 감정이 높은 그룹과 그렇지 않은 그룹으로 나누어서 그들이 느끼는 브랜드 충성도에 대해 알아보는 실험을 전개하였다.



단변량 결과에서는 브랜드 유대감과 직원 유대감이 브랜드에 대한 고객 충성도에 유의미한 상호작용의 효과가 있는 것으로 나타났다. 이 상호작용은 그림 1에 시각화 되어 있다. 결과에 따르면 다른 사람의 좋은 서비스 경험을 관찰한 후 브랜드 유대감이 강해진 조건의 참가자는 직원과의 유대관계가 강한 경우, 직원과의 약한 유대관계에 있는 참가자들에 비해 훨씬 높은 수준의 브랜드 충성도를 나타냈다.

프랜차이즈업은 누구나가 상호를 알고 있기 때문에 사람들이 브랜드에 느끼는 친밀함은 매우 크다고 말할 수 있다. 즉, 브랜드 유대가 강한 우상향의 그래프를 눈 여겨 볼 필요가 있다. 반대로, 브랜드 유대조건이 약한 그룹은 직원과의 유대관계가 강할 때 낮은 수준의 브랜드 충성도를 보여주었다. 이런 상황에서 고객은 직원들과의 관계성보다는 다른 요인에 의해 충성도를 보인다. 예를 들면 맛, 가격, 위치 등이다.

브랜드로 먹고 사는 프랜차이즈도 이럴 진데, 일반 산업은 말할 필요도 없다. 어느 정도까지는 브랜드파워가 효과를 발휘한다. 그런데 이 브랜드파워를 브랜드 충성도로 끌고가는 것은 그곳에서 고객을 응대하는 사람이다. 그냥 전체적인 볼륨을 늘리는 것으로, 혹은 점포수를 늘리는 것으로, 브랜드 충성도나 고객 충성도를 올릴 수 있다고 생각하면 큰 오산이다.


글쓴이: 신경수 박사 (SGI지속성장연구소장 / 인간개발연구원 부원장)


 

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