SGI 칼럼

[논문의 재발견 1월호] 공식적인 포상보다 개별 피드백이 효과가 크다

관리자
2023-01-09
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지난 수년간 미국에 있는 모대학의 박사과정을 따라가느라 참 많은 고생을 했습니다. 그리고 돈도 많이 들었습니다. 투자한 시간과 돈이 어떤 대가로 돌아올지 아직은 모르겠습니다. 어쩌면 ROI는 전혀 없는 자기만족에 그치고 말수도 있겠지요. 그래서 한 가지 아이디어를 내어 보았습니다. 미국내 문헌자료를 마음껏 이용할 수 있는 특권을 활용해 보자는 것입니다. 이름하여, [논문의 재발견]입니다. 학구적 열의를 가진 HR담당자가 대상이며, 그들에게 이론적 백그라운드를 제공하는 것이 본 코너의 목적입니다. 

오늘의 주제는 ”공식적인 포상보다 개별 피드백이 효과가 크다”입니다.



1.서론

내적, 외적보상과 개인성과의 관계를 규명하는 메커니즘에 대한 연구가 빠르게 증가하고 있지만 비금전적 보상이 집단에는 어떤 영향을 미치는 지에 대한 연구는 거의 없다. 하지만 실제 작업현장에서는 근로자 개개인의 노력의 결과가 전체적 성과와 매우 느슨하게 연계되어 있는 경우가 많다. 이는 현장에서 근로자들의 무임승차가 일어날 가능성이 매우 높다는 것을 의미한다. 그러나 이런 상황에서는 개별적인 보상이 적을 때에는 팀 인센티브의 긍정적 효과가 감소할 가능성이 높다. 그러나 팀은 그들 나름의 고유한 역동성을 지니고 있으며 멤버의 개별적인 응답보다 더 강력한 반응을 보이는 것이 사실이다. 따라서 우리는 팀성과에 대한 개별 피드백과 대중으로부터의 공개적 포상이 팀원들의 노력을 향상시키는 데 어느 정도 영향을 미치는 지를 알아보기로 했다.


2.연구설계

우리는 조직에서 회사가 구성원들에게 주는 공개적 포상과 개별적 피드백이 팀의 성과향상에 어떤 영향을 미치는 지를 알아보기로 했다. 연구는 페넨슐라 학교급식협회(PSFA)가 관리하는 남아공 웨스턴케이프주의 학교 급식팀으로 2~5명의 여성근로자들로 구성된 팀을 대상으로 실시되었다. 급식팀의 급여는 낮은 수준의 고정급으로 책정되어 있다. 그들은 정해진 시간에 정해진 방식에 따라 학생들에게 영양가 있는 학교급식을 제공하는 사명을 가지고 있다. 우리는 2012년 1월과 6월 사이에 450개의 학교 급식팀을 대상으로 아래의 상황을 만들어서 결과를 측정해 보기로 했다.


1. 성과와 진행상황에 대한 절대적, 상대적 평가에 근거하여 개인적인 피드백이 이루어지는 상황

2. 고성과자들에 대해 공개적으로 포상을 주는 상황

3. 위의 2개를 조합한 상황

4. 아무런 개입이 없는 상황


본 연구가 진행된 연도에 페닌슐라 학교급식협회(이하 협회)는 웨스턴 케이프 주의 정부 프로그램을 통해 의무교육이 이루어지고 있던 497개의 학교에 대해 학교급식을 제공하는 일을 맡고 있었다. 식사는 모두 학교 내에 위치한 주방이나 구내의 모듈식 건물에서 조리되었다. 건조물은 월1회, 부패하기 쉬운 식재료는 격주 간격으로 학교에 배달이 되었다. 요리용 가스 및 기타용품은 학교에서 협회에 요청하면 제공되었다.


조리사들은 대부분 여성 노동자들로서 지역사회에서 모집되었고 모집된 후에 조리법에 대해 특별훈련을 받았다. 각 근로자들은 급식 서비스를 제공하고 소량의 고정급을 지급받았다. 각 학교에는 여러 명의 요리사가 고용되었고, 그 수는 급식을 받는 학생 수에 따라 달랐다. 그들은 음식준비, 규정시간의 음식제공, 식사 후 청소와 재고관리의 업무를 수행했다. 그들은 협회에서 R700의 월급을 받았는데, 2012년 남아공의 1인당 GDP는 R110,605였으며 주당 40시간 근무에 대한 월 최저 임금은 R3500이었다. 각 학교는 요리사의 작업을 감독할 감독관을 임명하였고, 협회는 협회직원의 정기적인 방문을 통해 작업장의 상황을 모니터링하고 근로자가 직면한 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주었다.

 

3.연구방법

케이프 메트로폴리탄 지역에서 협회가 서비스를 제공하는 454개 학교 모두가 참여 대상으로 선택되었다. 우리는 학교와 팀을 무작위로 섞어서 연구를 실시하였다. 우리는 그룹 간의 균형을 유지하기 위하여 학교유형(초등 또는 중등)이나 학교규모(급식을 받는 학생 수)에 따라 대상을 분류하였다. 이런 기준에 따라 실험그룹은 다음과 같이 분류가 되었다.


그룹 1: 개인 피드백 – 111개의 학교 팀이 서비스에 대한 팀의 성과에 대해 서면 피드백을 받도록 무작위로 배정되었다.

그룹 2: 시상대회 – 114개의 학교 팀이 공개적 포상을 위해 무작위로 배정되었다.

그룹 3: 개인 피드백 및 시상대회 – 117개의 학교 팀은 피드백과 공개적 포상을 모두 받도록 지정되었다.

그룹 4: 무개입 – 나머지 112개 학교 팀에 대해서는 서면 피드백을 받지도 않고 시상식도 이루어지지 않았다.


구체적인 지시는 2012년 1월 현장관리자가 학교를 방문해서 발표를 하였고, 이어서 협회의 협조공문이 뒤따랐다. 목표설정의 통일을 보장하기 위해 454개 학교 팀은 예상되는 팀 성과의 최소기준에 대한 구두 및 서면설명을 받았다. 세부적인 지침은 교육부 지침에 의거하여 협회에서 발송했다. 공문전달과 과제준수를 모니터링하기 위해 우리는 각 학교에 편지를 보낸 후 전화통화를 했다. 학교는 편지를 받았는지, 그리고 지시사항을 이해했는지에 대해 질문을 받았다. 협조공문을 받지 못한 학교는 3%에 불과했다. 협조공문을 받지 못한 학교에 대해서는 지시사항을 구두로 알려주었다.


성과에 대한 데이터는 약 6주에 한번씩 예고 없는 현장 작업자 방문을 통해 수집되었다. 2012년 6월에 실험이 종료된 후 5개월 동안은 프로그램의 효과가 지속되는지를 측정하기 위해 실험 종료후에도 방문조사를 실시했다. 2012년 1월부터 11월까지 총 1,902회의 방문이 450개 학교에서 이루어졌으며, 학교당 평균 4.89회 방문이 이루어졌다. 관찰은 설문지를 통해 이루어졌으며 협회직원이 지속적으로 디지털 방식으로 캡처했다.


이러한 데이터는 각 성과 영역에 대한 요약측정, 다른 학교와 비교한 학교순위, 평균에 비해 가장 낮은 특정측정을 기반으로 개선을 위한 팁을 파악하기 위한 용도로 활용이 되었다. 이를 위해, 모든 자료가 맞춤형 스코어카드 응용프로그램에 입력되었다. 또한 팀 규모, 학교규모, 소득 5분위, 학교유형(초등 또는 중등), 학급당 학생 수에 대한 관리 및 학교특성도 입력이 되었다.


4.연구결과

주목할 만한 네 가지 결과가 도출이 되었다.

첫째, 첫 학기에는 모든 조건에 걸쳐서 각자의 점수에 의미를 부여할 만한 조건변수는 발견되지 않았지만, 두 번째 학기에는 세 가지 조건에서 전체 점수의 증가를 유도할 만한 매개변수가 발견이 되었다.


둘째, 비록 그 차이가 통계적으로 유의미하지는 않았지만, 전체 점수에 대한 장기적이면서 긍정적인 효과는 공식적 포상을 받는 팀보다 비공개 피드백을 받은 팀에서 더 높게 나왔다. 2학기까지 개인 피드백과 공식적 포상을 동시에 받은 팀은 다른 팀보다 전체 점수가 훨씬 높게 나왔다.


셋째, 개별 피드백의 팀은 대조(무개입) 팀보다 전체적으로 높은 점수를 받았다. 반대로 공식적 포상은 안전 및 배달점수에서 높은 성과를 보여주었다. 개인 피드백은 직원들의 동기부여를 크게 증가시킨 반면, 공식적 포상은 식사배달의 품질 및 안전준수를 향상시켰다. 학교특성이나 방문횟수는 점수에 큰 영향을 미치지 않았다.


넷째, 공식적 포상이 개별 피드백을 보완하거나 개별 피드백으로 공식적 포상을 보완하는 등의 설정은 성과에 별 영향을 미치지 않는다는 사실이 발견되었다. 이 말은 사적 피드백과 공적 포상이 보완재가 아니라 대체재이며 사적 피드백이 포상보다 더 큰 효과를 가지고 있음을 의미한다. 즉, 고정적 임금의 보상체계에서는 내적동기가 외적동기보다 더 높은 성과의 동인임을 시사하는 것이다.


<그림 1>

방문 날짜를 활용하면 4개의 실험그룹 각각에 대해 시간경과에 따른 성과변화를 측정할 수가 있다. 그림 1은 2012년 1월 프로그램 시작부터 2012년 12월까지 각 실험그룹의 성과추이를 나타낸 그래프이다. 중앙의 수직선은 피드백이나 시상식 등의 실험상황이 모두 종료된 시점인 동시에 2학기의 시작을 알리는 기준점이다.


실험이 종료된 이후에도 개별 피드백을 받은 그룹은 팀이 지속적인 성과를 내고 있는 반면, 통제그룹(무개입)이나 공개적 포상그룹은 실험종료 후에는 성과가 떨어지는 경향을 보였다. 즉, 공개적 포상의 긍정적 효과는 시상식이 종료된 이후에는 사라지고 있음을 보여주고 있다.


5.결론

우리는 학교에서 급식을 제공하고 있는 사람들을 대상으로 성과에 대한 개별 피드백의 제공은 능력이 낮은 팀에게 도움이 되고 있다는 증거를 확보했다. 또한 피드백 제공이 끝난 후에도 긍정적인 효과는 지속되고 있을 뿐만 아니라 훨씬 더 강력한 힘을 발휘하고 있다는 사실도 발견했다. 실적이 저조한 팀의 작업성과를 높이는 데 있어서 개별 피드백이 공개적 포상보다 더 효과적인 힘을 발휘한다는 사실을 확인했다. 이는 고정급 임금 근로자의 생산성이나 성과향상을 노리는 정책마련에 중요한 힌트를 주고 있다.


이는 팀 성과에 대한 자세한 피드백을 개별적인 방식으로 제공하는 것이야 말로 직원의 동기부여를 높여주고, 성과로 이어지게 만드는 효과적인 수단이 될 수 있음을 말해 주고 있다. 중요한 것은 본 논문의 분석을 통해 우리는 외적동기의 역할을 어느 정도 알게 되었다는 사실이다.



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