지난 수년간 미국에 있는 모대학의 박사과정을 따라가느라 참 많은 고생을 했습니다. 그리고 돈도 많이 들었습니다. 투자한 시간과 돈이 어떤 대가로 돌아올지 아직은 모르겠습니다. 어쩌면 ROI는 전혀 없는 자기만족에 그치고 말수도 있겠지요. 그래서 한 가지 아이디어를 내어 보았습니다. 미국내 문헌자료를 마음껏 이용할 수 있는 특권을 활용해 보자는 것입니다. 이름하여, [논문의 재발견]입니다. 학구적 열의를 가진 HR담당자가 대상이며, 그들에게 이론적 백그라운드를 제공하는 것이 본 코너의 목적입니다. 오늘의 주제는 ‘조직내 갈등의 여파, 그리고 해결책’입니다.
1. 서론
집단 간 관계는 경쟁과 갈등에서 상호이익이 되는 교류와 협력으로 전환될 수 있다. 정당은 선거 전에 표를 얻기 위해 경쟁하지만 선거 후에는 함께 협력하고 연합을 형성한다. 마찬가지로 경쟁회사의 관리자는 적대적 인수합병 이후에는 서로 협력해서 일해야 한다. 그러나 갈등에서 협력으로 전환하는 것은 쉬운 일이 아니다. 집단 간 갈등은 갈등이 해결된 후에도 지속적인 보복이나 편견, 긴장관계로 이어질 수 있다. 원한, 보복, 불신과 같은 갈등 당사자 간의 심리적 장벽은 협력을 약화시키고 사회복지를 감소시킬 수 있다.
설령 갈등의 역사가 없더라도 집단협력을 만드는 것은 어려운 과제이다. 사람들은 다른 사람의 성과에 무임승차하려는 유혹에 빠지거나 다른 사람이 자신의 성과에 무임승차할지도 모른다는 불안감을 항상 가지고 있기 때문이다. 무임승차 문제는 많은 연구에서 보여준 것처럼 조직내 충돌이 없어도 빠른 스피드로 집단의 협력을 무너뜨리는 위험한 병균이다.
이전 연구에서는 협력의 단절을 방지하기 위해 효과적인 제도가 필요하다는 점을 강조했다. 특히 동료처벌제도는 협력문헌에서 많은 주목을 받아왔다. 처벌은 무임승차자를 제재하기 위한 도구로서 많이 사용되고 있다. 그러나 또 다른 연구에서는 무임승차자에게 가해지는 처벌이 때로는 남용되는 경우도 있음을 보여주었다. 그런데 이렇게 남용되는 처벌은 형벌제도의 실효성을 저해할 수 있다. 마찬가지로 처벌이 집단복지를 감소시키는 처벌불화로 이어질 수도 있음을 보여주었다. 요컨대, 동료처벌이 협력의 붕괴를 방지할 수도 있지만 반대로 부작용도 낳을 수 있다는 사실을 알아야 한다.
여기서 우리는 과거 조직 내 갈등은 현재의 조직협력을 약화시키고 처벌의 남용이나 억제를 유발할 수 있다고 말하고 싶다. 갈등의 역사가 있는 사람들은 처벌을 무임승차를 저지하는 수단보다는 보복을 위해 사용하고 있기 때문이다. 많은 증거들이 과거 집단 간 갈등이 지금의 집단의 협력관계수립을 더 어렵게 만든다는 것을 보여주고 있다. 이것은 집단협력을 촉진하는 데 있어서 중요한 경계조건이기도 하다. 과거의 집단간 갈등의 역사 때문에 현재의 처벌이 조직내 협력을 촉진하는 효과를 상실한다면, 처벌에 효용성에 대해 많은 의문점들이 분출할 것이기 때문이다.
우리는 그룹 간의 갈등과 공공재의 제공이라는 두 가지 작업에 참여하는 4인 그룹에 대한 실험실 실험에서 이러한 가능성을 조사했다. 우리의 실험에서 집단 간 갈등은 한 집단이 다른 집단을 착취하기 위해 자원을 투자하는 비대칭적이고 단계적인 경쟁으로 모델링되었다. 차례로 다른 그룹은 그러한 외부그룹의 공격으로부터 자신을 방어하기 위해 자원을 투자할 수 있다. 이러한 그룹 간 공격-방어 경쟁의 예로는 이웃의 영토를 자기 것이라고 주장하는 국가 간의 분쟁이나 경쟁사를 적대적으로 인수하려는 기업, 정당간의 싸움, 약탈자 등과 같은 것들이 해당될 수 있다.
본 연구는 비대칭적 설정으로 구성이 되었으며 다음의 세가지 특징을 가지고 있다.
첫째, 비대칭적 갈등은 구성원을 가해자와 피해자로 나누고 착취와 불평등의 역사를 만든다. 이것은 그 자체로 협력을 감소시킬 수 있다. 둘째, 내전이나 경쟁자의 적대적 인수와 같은 집단 간 갈등은 비대칭적 갈등구조를 가지고 있으며 집단이 서로 화해하고 협력할 수 있는 기회가 뒤따른다. 셋째, 그룹을 이전 가해자와 피해자로 나누면 새로운 가해자는 이전의 가해자에 대해 무임승차가 아닌 처벌을 택함으로써 협력 및 처벌의 비생산적인 사용에 대한 서로 다른 동기가 발생할 수 있다.
그룹협력은 동료처벌과 함께 공공재 딜레마를 사용하여 조사되었다. 공익의 제공은 개인에게 사회적 딜레마를 야기한다. 협력은 집단복지를 극대화하고 탈선은 개인복지를 극대화하기 때문이다. 이는 개인이 협력할 동기가 있지만 다른 그룹 구성원의 협력노력에 '무임승차'할 수도 있음을 의미한다. 우리의 실험에서 개인들에게 각 투자 라운드 후 개인비용으로 다른 그룹 구성원의 수입을 공제할 수 있는 옵션을 제공하여 동료처벌을 유도했다.
우리의 첫번째 가설은 그룹 내에서 비대칭적 갈등을 경험하면 협력은 감소한다는 것이다. 이 가설은 그룹 내 및 그룹 간의 이전의 상호작용이 향후의 상호작용(문헌에서는 이를 '파급 효과'라고도 한다)에 어떻게 영향을 미치는 지를 보여주는 이전의 연구를 기반으로 한다.
그러나 우리가 아는 한, 협력과 처벌에 대한 비대칭 갈등의 파급효과를 조사한 작업은 없다. 위에서 언급한 바와 같이 처벌은 일반적으로 집단협력을 증가시키지만 상황에 따라 효과를 잃을 수도 있다. 예를 들어, 악의나 복수에 의해 처벌이 동기 부여되는 경우가 이에 해당할 수 있다. 갈등의 그늘에서 처벌은 보복의 수단으로 활용되어 이전의 가해자나 피해자를 겨냥할 수 있다. 중요한 것은 이전 충돌역할을 식별할 수 있는 경우에만 이런 일이 발생할 수 있다는 것이다. 따라서 우리의 두번째 가설은 과거의 가해자나 피해자를 식별할 수 없는 상황에서는 갈등 후 협력이 확립될 수 있다는 것이다.
두 가설 모두 비대칭적 갈등이 '부적응적' 처벌 패턴을 통해 부분적으로 이어지는 그룹협력에 영향을 미친다는 가정에 근거한다. 욕구기반의 화해모델에 따르면, 갈등관계에 있었던 피해자는 갈등이 사라진 후, 지위나 권력을 되찾고 과거의 잘못을 되돌리기 위해 이전 가해자를 처벌하는 데 주력한다고 한다. 그들은 또한 무임승차에 대한 이전 가해자의 처벌을 무시하고 이기적인 행동을 보일 수도 있다. 반면에 이전 가해자는 자신 또는 사회적 이미지를 회복하기 위해 무임승차와 같은 행동을 꺼려하는 경향이 있다. 따라서 우리는 동료처벌이 갈등의 이력이 있는 그룹에서는 협력을 방해할 수 있을 것이라고 예상했다.
반면 이전의 갈등역할이 숨겨지고 과거의 가해자와 피해자에게 더 이상 처벌을 가할 수 없을 때 부적응적 처벌패턴은 사라질 것이라고 예측했다. 그러나 우리는 갈등의 그늘에서 동료처벌이 정확히 어떻게 적용되는지에 대한 선험적 예측이 없었다. 따라서 우리는 처벌을 우리의 주요조치 중 하나로 사전 등록했다.
2. 연구방법
참가자들은 4개의 그룹과 3개의 상황 중 하나에 무작위로 배정되었다. 공격자-수비자 게임에서 두 명의 플레이어는 '공격자'의 역할을 하고 나머지 두 명의 플레이어는 '수비자'의 역할을 한다. 각 플레이어는 20코인의 투자금을 받고 다른 그룹을 공격하거나 공격을 방어하는 데 각각 얼마나 많은 코인을 사용할지를 결정해야 한다(충돌 투자). 플레이어는 이 결정을 동시에, 즉 다른 플레이어의 결정을 알지 못한 채 내려야 한다. 두 명의 공격자가 함께 두 명의 방어자보다 더 많은 코인을 충돌에 투자하면 공격자는 승리하고 방어자 그룹의 나머지(즉, 투자되지 않은) 코인을 모두 받는 반면 방어자는 0의 보상으로 끝이 난다. 방어자가 동일하거나 더 많은 코인을 충돌에 사용하는 경우 방어자의 성공으로 게임은 끝이 된다.
따라서 공격자-수비자 게임은 한쪽이 다른 쪽을 희생시키면서 보상을 늘릴 수 있는 비대칭적 갈등 게임이다. 또한 분쟁에 투자된 단위는 보상에 포함되지 않는다. 어떤 플레이어도 분쟁에 투자하지 않고 모든 사람이 자신의 코인을 유지하는 경우(평화) 가장 사회적으로 효율적인 결과(즉, 사회복지를 극대화하는 결과)가 달성된다. 그러나 이것은 어디까지나 이론에 불과하다. 공격자의 최선의 대응은 단 하나의 코인이라도 분쟁에 투자하여 방어자의 모든 코인을 차지하는 것이기 때문이다.
3. 연구결과
3.1. 가설 1의 검증
그림 A는 라운드 전체의 평균 협력율을 보여준다. 이전 그룹 간 갈등이 협력을 방해한다는 우리의 가설과는 달리, 전체 수준에서 협력율의 유의미한 차이를 찾지 못했다. 회귀모델에서는 실험 라운드와 실험집단 사이에 약간 유의미한 상호 작용이 발견이 되었다. 라운드 초기에는 갈등경험이 없는 통제집단에서는 라운드가 이어져도 협력이 크게 감소하지 않았지만, 갈등경험이 있는 실험집단에서는 실험의 초기에는 협력이 감소했음을 확인했다. 그러나 라운드가 진행되어 갈수록 협력에 있어서의 격차는 줄어들어 갔고, 라운드가 최종 끝나고 나온 종합평균에서는 양쪽의 협력율이 비슷하게 나왔다.
그림 B는 수익율을 보여준다. 공익에 투자된 기금의 비율은 ‘통제집단52.2%’ VS. ‘실험집단 50.9%’로 나왔다. 그러나 수익율에 있어서는 큰 차이를 보였다. 과거 갈등을 경험한 실험집단은 통제집단에 비해 라운드가 진행될수록 훨씬 적은 수입을 올렸다. 이것은 집단이 이전에 비대칭적 갈등을 경험한 적이 있을 때, 더 많고 다양한 처벌이 사용되었음을 의미한다.
3.2. 가설 2의 검증
과거의 가해자를 식별할 수 없는 경우는 충돌 후 협력이 증가한다는 두 번째 가설을 테스트해 보기로 했다. 이를 위해 리셋집단과 실험집단 사이의 공공재 게임에서의 협력을 다단계 회귀 모델과 비교했다. 위에서 논의한 것처럼 수익도 분석했다. 실험집단에서는 이전 게임에서 각 참가자의 역할(공격자 대 방어자)을 여전히 식별할 수 있는 반면, 리셋집단은 번호를 섞고 그룹 태그를 제거하여 역할을 숨기고 실험에 들어갔다.
그림 A는 라운드 전체의 평균 협력율을 보여준다. 실험집단은 앞에서의 실험과 유사한 협력율을 보였지만, 리셋집단은 라운드가 진행될수록 협력이 크게 증가했다. 리셋집단은 갈등이 숨겨지고 처벌이 이전의 공격자 또는 방어자를 겨냥할 수 없을 때 시간이 지남에 따라 더욱 협력적이 되었다. 사람들은 갈등을 경험한 후에 훨씬 협력적 관계가 형성된다는 사실이 확인이 되었다. 그러나 이는 어디까지나 서로가 누가 공격자인지, 누가 방어자였는지를 모를 때의 상황에서 가능했다.
4. 논의사항
비대칭 갈등에서 자원은 착취하거나 방어하는 데 투자된다. 이로 인해 그러한 갈등은 집단적으로 낭비적일 뿐만 아니라 과거의 갈등은 갈등의 역사 이후에도 그룹 간의 협력관계를 수립하는 능력을 감소시킬 수 있다. 우리의 첫 번째 가설이 기각된 것은 실제로 존재하는 차이를 감지할 수 있는 통계적 능력이 부족하기 때문일 수 있지만 평균협력은 실험집단과 통제집단 사이에 0.4% 포인트에 불과했다. 따라서 갈등의 그림자가 협력을 감소시키더라도 그 효과는 미미하다고 말할 수 있다. 대신, 우리는 갈등 후 협력이 그룹별로 매우 경로 의존적이라는 것을 관찰했다. 이전 공격자 역할의 참가자는 공공재 게임의 첫 번째 라운드에서 높은 수준의 협력을 통해 그룹 협력에 긍정적 영향을 미쳤다.
우리는 과거의 집단소속을 제거하여 과거의 가해자와 분쟁의 희생자를 식별하는 것을 불가능하게 만드는 것이 협력을 증가시키는지 여부를 추가로 테스트했다. 우리의 두 번째 가설에 따라, 우리는 식별이 안되는 그룹이 식별 가능성을 가진 그룹에 비해 더 높은 수준의 협력을 확립한다는 것을 관찰했다. 실제 갈등에서 과거의 갈등역할을 숨기는 것이 항상 가능하거나 바람직한 것은 아니지만, 우리의 실험 결과는 과거 구성원을 가리면 그룹협력에 대한 그룹 간 갈등의 부정적 파급효과를 줄일 수 있음을 보여준다. 실제 분쟁에서 그룹 구성원은 그룹 내 지위를 되찾거나 보복을 피하기 위해 과거의 소속그룹을 적극적으로 숨기려고 할 수 있다.
처벌의 패턴을 분석한 결과 갈등을 경험한 집단은 다른 처우에 비해 무임승차자를 가혹하게 처벌하지 않는 것으로 나타났다. 또한, 과거의 공격자에 의한 처벌은 후속 협력을 유도하는 데 덜 효과적이었으며, 이는 공격자가 분쟁에서 과거역할을 식별할 수 있을 때 협력규범을 시행할 정당성을 상실한다는 것을 시사한다. 갈등을 겪은 그룹의 공격자는 새로운 라운딩에서 방어자에 대한 처벌의 수위가 약했다. 그러나 이전 그룹을 숨기면 협력을 촉진하는 데 있어 이전 공격자에 대한 처벌이 이루어졌다.
4.1. 한계 및 전망
연구에서 우리는 그룹을 현상유지를 옹호하거나 도전하는 분파로 분리하는 내전이나 내부사회 갈등에서 종종 발생하는 것처럼 그룹을 가해자와 피해자로 나누는 비대칭 갈등상황에 특히 관심이 있었다. 또한 비대칭 갈등을 조사함으로써 협력과 처벌이 갈등에서 이전 역할에 의해 어떻게 영향을 받는지 조사하고 싶었다. 그러나 두 당사자 간의 갈등은 더 대칭적일 수 있다. 예를 들어 동일한 자원을 가지고 싸우는 경우이다. 실제 충돌에서 공격자와 방어자의 역할은 시간이 지남에 따라 전환될 수 있으며, 이 경우 공격자와 방어자의 개념이 모호해지고 실험실에서 유도할 수 있는 엄격한 비대칭성이 사라진다.
후속 협력에 대한 대칭갈등의 영향을 조사했다. 그들은 6명의 참가자를 두 그룹으로 나누어 처음에는 반복되는 대칭충돌 게임을 했다. 이 대칭적 갈등에서 두 그룹의 구성원은 한 그룹만 얻을 수 있는 고정된 상을 놓고 경쟁하기 위해 자원을 기부했다. 특히, 한 그룹이 더 많은 자원을 투자하면 (주어진 라운드에서) 상을 받았다. 그 후, 두 그룹은 모든 참가자에게 혜택을 주는 공공재 또는 자신의 그룹 참가자에게만 혜택을 주는 그룹상품(클럽상품이라고도 함)에 자원을 투자하는 공공재 게임에서 상호 작용했다. 그들은 이전의 갈등을 경험하는 것이 편협한 협력을 증가시킨다는 것을 발견했다.
더 나아가, 대칭적 갈등에서 경쟁한 동일한 상대그룹과 공공재 게임을 하는 것은 대칭적 갈등 후에 그룹을 다시 연결하는 처리(심리적으로 재설정 처리와 유사할 수 있음)에 비해 공공재에 대한 협력을 줄였다. 우리의 결과에 따르면, 비대칭적 갈등은 갈등에서 이전 역할을 식별할 수 있을 때 처벌의 효과에 비대칭적으로 영향을 미쳤다. 이전 방어자의 처벌은 여전히 더 높은 수준의 협력을 유도할 수 있는 반면, 이전 공격자의 처벌 효과는 경험집단에서는 크게 감소했다. 우리의 결과로부터 직접적인 예측은 우리가 여전히 대칭적 갈등에서 편협한 처벌 패턴을 예상해야 한다는 것인데, 이는 이전 갈등이 없는 그룹에서도 관찰되었기 때문이다. 그러나 더 이상 갈등역할 분화가 없고 갈등이 대칭적일 때 처벌효과의 비대칭성은 없어져야 한다.
중요한 사실은 이전 공격자에 의한 정확한 처벌이 (공격자 사이에서도) 더 높은 협력을 유도하는 데 덜 효과적이라는 것이다. 이유는 몇 가지가 있는데, 한 가지 직접적인 해석은 공격자가 이전의 충돌역할로 인해 협력을 촉진할 정당성을 상실했기 때문이다. 그러나 이전 가해자와 피해자를 여전히 식별할 수 있는 경우, 특히 이전에 자신의 자원을 사용하여 상대방을 착취하고 해를 입힌 공격자로부터 나온 경우 처벌에 명확한 의미를 부여하는 것이 더 어려울 수 있다. 과거 가해자로부터 처벌을 받는 것은 무임승차에 대한 진정한 처벌이거나 다른 사람을 해치려는 시도로 해석될 수 있다. 이러한 귀인적 모호성은 커뮤니케이션 장치로서의 처벌에 대한 연구와 비슷하다. 이는 처벌이 행동 변화에 대한 인센티브로 받아들여질 뿐만 아니라 사람들이 처벌 뒤에 있는 추론된 의미나 의도로부터 배운다는 점을 강조한다. 그러나 처벌 이면의 명확한 의미나 의도(즉, 처벌을 통해 전달되는 것)는 이전 공격자에 의해 실행될 때 경험집단에서는 중단될 수 있다.
무수한 심리적 요인이 갈등 후 화해를 방해할 수 있다는 점에 유의하는 것도 중요한다. 다른 사람들이 지적했듯이 그룹 간 갈등은 인지적 수준(예: 왜곡된 정보처리, 신뢰부족, 상황을 제로섬으로 인식), 정서적 수준(분노 또는 악의의 감정이 오래 지속됨) 및 동기부여 수준에서 갈등해결을 위한 심리적 장벽을 만들 수 있다. 우리의 연구는 통제된 실험실 실험에서 그룹 간 갈등(즉, 협력 및 처벌 사용)의 행동결과에 초점을 맞췄다. 따라서 궁극적으로 우리는 갈등 후 행동에 대한 개인의 인식과 해석에 영향을 미칠 수 있는 복잡한 심리적 과정에 대해서만 추측할 수 있다.
공격자에 의해 실행될 때 처벌이 덜 효과적이기 때문에 경험집단에서는 방어자만이 처벌을 통해 후속 협력에 영향을 미칠 수 있다. 처벌은 비용이 많이 들기 때문에 이전 수비수 역할을 하는 참여자에게 추가적인 부담이 된다. 그들은 분쟁에서 열등한 위치에 있었을 뿐만 아니라, 결과적으로 협력 규범을 효율적으로 시행할 수 있는 위치에 있게 되었다. 대신 이전의 공격자는 처벌을 통해 협력을 강화할 수 있는 능력이 떨어졌지만 공공재 게임에서 초기 행동으로 여전히 그룹 협력을 촉진할 수 있었다.
5. 결론
갈등은 조직적 맥락에서, 경쟁기업이나 작업 팀 사이에서, 사회적 차원에서, 서로 다른 민족이나 국가 사이에서 만연한다. 조직적 맥락에서 합병 후 협력 관계를 (재)수립하거나 사회집단 간의 집단 간 폭력을 종식시키는 방법은 갈등해결을 위한 시급한 문제이다. 여기에서 우리는 그룹을 이전 가해자와 피해자로 나누는 비대칭 갈등 후 협력을 촉진하기 위해 처벌기관의 적응기능을 구체적으로 조사했다. 처벌은 집단 간 갈등 이후에도 협력을 지속할 수 있도록 허용했지만, 특히 이전 갈등 당사자가 확인되는 경우 갈등을 경험한 집단에서는 처벌이 제대로 사용되지 않았고 덜 효과적이라는 사실을 확인했다.
[역자 코멘트]
이 논문에서는 갈등관계를 경험한 조직에서의 협력관계는 진정한 의미의 협력이 아님을 보여주고 있다. 주위의 눈을 의식한 보여 주기식 협력관계이다. 동료의 이익을 올려주기 위한 협력은 하지 않는다. 다만 비난의 화살이 자신에게 오는 것을 막기위한 최소한의 협력이다. 갈등으로 인해 생겨난 상처는 쉽게 아물지 않는다는 사실을 보여주는 장면이다. 그렇다면 해결 방안은 무엇일까? 논문에서는 가해자와 피해자를 익명으로 처리하고 리셋해서 팀을 운영하라고 조언한다. 하지만 현실에서는 어려운 일이다. 대신에 가해자와 피해자를 복수화 시켜 볼 것을 제안하는 바이다. 특정인이 가해자이고 특정인이 피해자가 아닌 다수의 가해자 피해자를 만들어 버리는 것이다. 어느 정도 리셋의 효과는 있을 것이라고 생각한다.
P.S:
조직내 갈등 해결방안과 관련한 매우 유명한 논문하나 소개합니다. 오래전에 [월간 인재경영]에 기고한 글인데, 참고로 읽으면 도움이 될 듯합니다.
인재경영 22년 10월호-> 부서갈등이 조직을 망가뜨린다
지난 수년간 미국에 있는 모대학의 박사과정을 따라가느라 참 많은 고생을 했습니다. 그리고 돈도 많이 들었습니다. 투자한 시간과 돈이 어떤 대가로 돌아올지 아직은 모르겠습니다. 어쩌면 ROI는 전혀 없는 자기만족에 그치고 말수도 있겠지요. 그래서 한 가지 아이디어를 내어 보았습니다. 미국내 문헌자료를 마음껏 이용할 수 있는 특권을 활용해 보자는 것입니다. 이름하여, [논문의 재발견]입니다. 학구적 열의를 가진 HR담당자가 대상이며, 그들에게 이론적 백그라운드를 제공하는 것이 본 코너의 목적입니다. 오늘의 주제는 ‘조직내 갈등의 여파, 그리고 해결책’입니다.
1. 서론
집단 간 관계는 경쟁과 갈등에서 상호이익이 되는 교류와 협력으로 전환될 수 있다. 정당은 선거 전에 표를 얻기 위해 경쟁하지만 선거 후에는 함께 협력하고 연합을 형성한다. 마찬가지로 경쟁회사의 관리자는 적대적 인수합병 이후에는 서로 협력해서 일해야 한다. 그러나 갈등에서 협력으로 전환하는 것은 쉬운 일이 아니다. 집단 간 갈등은 갈등이 해결된 후에도 지속적인 보복이나 편견, 긴장관계로 이어질 수 있다. 원한, 보복, 불신과 같은 갈등 당사자 간의 심리적 장벽은 협력을 약화시키고 사회복지를 감소시킬 수 있다.
설령 갈등의 역사가 없더라도 집단협력을 만드는 것은 어려운 과제이다. 사람들은 다른 사람의 성과에 무임승차하려는 유혹에 빠지거나 다른 사람이 자신의 성과에 무임승차할지도 모른다는 불안감을 항상 가지고 있기 때문이다. 무임승차 문제는 많은 연구에서 보여준 것처럼 조직내 충돌이 없어도 빠른 스피드로 집단의 협력을 무너뜨리는 위험한 병균이다.
이전 연구에서는 협력의 단절을 방지하기 위해 효과적인 제도가 필요하다는 점을 강조했다. 특히 동료처벌제도는 협력문헌에서 많은 주목을 받아왔다. 처벌은 무임승차자를 제재하기 위한 도구로서 많이 사용되고 있다. 그러나 또 다른 연구에서는 무임승차자에게 가해지는 처벌이 때로는 남용되는 경우도 있음을 보여주었다. 그런데 이렇게 남용되는 처벌은 형벌제도의 실효성을 저해할 수 있다. 마찬가지로 처벌이 집단복지를 감소시키는 처벌불화로 이어질 수도 있음을 보여주었다. 요컨대, 동료처벌이 협력의 붕괴를 방지할 수도 있지만 반대로 부작용도 낳을 수 있다는 사실을 알아야 한다.
여기서 우리는 과거 조직 내 갈등은 현재의 조직협력을 약화시키고 처벌의 남용이나 억제를 유발할 수 있다고 말하고 싶다. 갈등의 역사가 있는 사람들은 처벌을 무임승차를 저지하는 수단보다는 보복을 위해 사용하고 있기 때문이다. 많은 증거들이 과거 집단 간 갈등이 지금의 집단의 협력관계수립을 더 어렵게 만든다는 것을 보여주고 있다. 이것은 집단협력을 촉진하는 데 있어서 중요한 경계조건이기도 하다. 과거의 집단간 갈등의 역사 때문에 현재의 처벌이 조직내 협력을 촉진하는 효과를 상실한다면, 처벌에 효용성에 대해 많은 의문점들이 분출할 것이기 때문이다.
우리는 그룹 간의 갈등과 공공재의 제공이라는 두 가지 작업에 참여하는 4인 그룹에 대한 실험실 실험에서 이러한 가능성을 조사했다. 우리의 실험에서 집단 간 갈등은 한 집단이 다른 집단을 착취하기 위해 자원을 투자하는 비대칭적이고 단계적인 경쟁으로 모델링되었다. 차례로 다른 그룹은 그러한 외부그룹의 공격으로부터 자신을 방어하기 위해 자원을 투자할 수 있다. 이러한 그룹 간 공격-방어 경쟁의 예로는 이웃의 영토를 자기 것이라고 주장하는 국가 간의 분쟁이나 경쟁사를 적대적으로 인수하려는 기업, 정당간의 싸움, 약탈자 등과 같은 것들이 해당될 수 있다.
본 연구는 비대칭적 설정으로 구성이 되었으며 다음의 세가지 특징을 가지고 있다.
첫째, 비대칭적 갈등은 구성원을 가해자와 피해자로 나누고 착취와 불평등의 역사를 만든다. 이것은 그 자체로 협력을 감소시킬 수 있다. 둘째, 내전이나 경쟁자의 적대적 인수와 같은 집단 간 갈등은 비대칭적 갈등구조를 가지고 있으며 집단이 서로 화해하고 협력할 수 있는 기회가 뒤따른다. 셋째, 그룹을 이전 가해자와 피해자로 나누면 새로운 가해자는 이전의 가해자에 대해 무임승차가 아닌 처벌을 택함으로써 협력 및 처벌의 비생산적인 사용에 대한 서로 다른 동기가 발생할 수 있다.
그룹협력은 동료처벌과 함께 공공재 딜레마를 사용하여 조사되었다. 공익의 제공은 개인에게 사회적 딜레마를 야기한다. 협력은 집단복지를 극대화하고 탈선은 개인복지를 극대화하기 때문이다. 이는 개인이 협력할 동기가 있지만 다른 그룹 구성원의 협력노력에 '무임승차'할 수도 있음을 의미한다. 우리의 실험에서 개인들에게 각 투자 라운드 후 개인비용으로 다른 그룹 구성원의 수입을 공제할 수 있는 옵션을 제공하여 동료처벌을 유도했다.
우리의 첫번째 가설은 그룹 내에서 비대칭적 갈등을 경험하면 협력은 감소한다는 것이다. 이 가설은 그룹 내 및 그룹 간의 이전의 상호작용이 향후의 상호작용(문헌에서는 이를 '파급 효과'라고도 한다)에 어떻게 영향을 미치는 지를 보여주는 이전의 연구를 기반으로 한다.
그러나 우리가 아는 한, 협력과 처벌에 대한 비대칭 갈등의 파급효과를 조사한 작업은 없다. 위에서 언급한 바와 같이 처벌은 일반적으로 집단협력을 증가시키지만 상황에 따라 효과를 잃을 수도 있다. 예를 들어, 악의나 복수에 의해 처벌이 동기 부여되는 경우가 이에 해당할 수 있다. 갈등의 그늘에서 처벌은 보복의 수단으로 활용되어 이전의 가해자나 피해자를 겨냥할 수 있다. 중요한 것은 이전 충돌역할을 식별할 수 있는 경우에만 이런 일이 발생할 수 있다는 것이다. 따라서 우리의 두번째 가설은 과거의 가해자나 피해자를 식별할 수 없는 상황에서는 갈등 후 협력이 확립될 수 있다는 것이다.
두 가설 모두 비대칭적 갈등이 '부적응적' 처벌 패턴을 통해 부분적으로 이어지는 그룹협력에 영향을 미친다는 가정에 근거한다. 욕구기반의 화해모델에 따르면, 갈등관계에 있었던 피해자는 갈등이 사라진 후, 지위나 권력을 되찾고 과거의 잘못을 되돌리기 위해 이전 가해자를 처벌하는 데 주력한다고 한다. 그들은 또한 무임승차에 대한 이전 가해자의 처벌을 무시하고 이기적인 행동을 보일 수도 있다. 반면에 이전 가해자는 자신 또는 사회적 이미지를 회복하기 위해 무임승차와 같은 행동을 꺼려하는 경향이 있다. 따라서 우리는 동료처벌이 갈등의 이력이 있는 그룹에서는 협력을 방해할 수 있을 것이라고 예상했다.
반면 이전의 갈등역할이 숨겨지고 과거의 가해자와 피해자에게 더 이상 처벌을 가할 수 없을 때 부적응적 처벌패턴은 사라질 것이라고 예측했다. 그러나 우리는 갈등의 그늘에서 동료처벌이 정확히 어떻게 적용되는지에 대한 선험적 예측이 없었다. 따라서 우리는 처벌을 우리의 주요조치 중 하나로 사전 등록했다.
2. 연구방법
참가자들은 4개의 그룹과 3개의 상황 중 하나에 무작위로 배정되었다. 공격자-수비자 게임에서 두 명의 플레이어는 '공격자'의 역할을 하고 나머지 두 명의 플레이어는 '수비자'의 역할을 한다. 각 플레이어는 20코인의 투자금을 받고 다른 그룹을 공격하거나 공격을 방어하는 데 각각 얼마나 많은 코인을 사용할지를 결정해야 한다(충돌 투자). 플레이어는 이 결정을 동시에, 즉 다른 플레이어의 결정을 알지 못한 채 내려야 한다. 두 명의 공격자가 함께 두 명의 방어자보다 더 많은 코인을 충돌에 투자하면 공격자는 승리하고 방어자 그룹의 나머지(즉, 투자되지 않은) 코인을 모두 받는 반면 방어자는 0의 보상으로 끝이 난다. 방어자가 동일하거나 더 많은 코인을 충돌에 사용하는 경우 방어자의 성공으로 게임은 끝이 된다.
따라서 공격자-수비자 게임은 한쪽이 다른 쪽을 희생시키면서 보상을 늘릴 수 있는 비대칭적 갈등 게임이다. 또한 분쟁에 투자된 단위는 보상에 포함되지 않는다. 어떤 플레이어도 분쟁에 투자하지 않고 모든 사람이 자신의 코인을 유지하는 경우(평화) 가장 사회적으로 효율적인 결과(즉, 사회복지를 극대화하는 결과)가 달성된다. 그러나 이것은 어디까지나 이론에 불과하다. 공격자의 최선의 대응은 단 하나의 코인이라도 분쟁에 투자하여 방어자의 모든 코인을 차지하는 것이기 때문이다.
3. 연구결과
3.1. 가설 1의 검증
그림 A는 라운드 전체의 평균 협력율을 보여준다. 이전 그룹 간 갈등이 협력을 방해한다는 우리의 가설과는 달리, 전체 수준에서 협력율의 유의미한 차이를 찾지 못했다. 회귀모델에서는 실험 라운드와 실험집단 사이에 약간 유의미한 상호 작용이 발견이 되었다. 라운드 초기에는 갈등경험이 없는 통제집단에서는 라운드가 이어져도 협력이 크게 감소하지 않았지만, 갈등경험이 있는 실험집단에서는 실험의 초기에는 협력이 감소했음을 확인했다. 그러나 라운드가 진행되어 갈수록 협력에 있어서의 격차는 줄어들어 갔고, 라운드가 최종 끝나고 나온 종합평균에서는 양쪽의 협력율이 비슷하게 나왔다.
그림 B는 수익율을 보여준다. 공익에 투자된 기금의 비율은 ‘통제집단52.2%’ VS. ‘실험집단 50.9%’로 나왔다. 그러나 수익율에 있어서는 큰 차이를 보였다. 과거 갈등을 경험한 실험집단은 통제집단에 비해 라운드가 진행될수록 훨씬 적은 수입을 올렸다. 이것은 집단이 이전에 비대칭적 갈등을 경험한 적이 있을 때, 더 많고 다양한 처벌이 사용되었음을 의미한다.
3.2. 가설 2의 검증
과거의 가해자를 식별할 수 없는 경우는 충돌 후 협력이 증가한다는 두 번째 가설을 테스트해 보기로 했다. 이를 위해 리셋집단과 실험집단 사이의 공공재 게임에서의 협력을 다단계 회귀 모델과 비교했다. 위에서 논의한 것처럼 수익도 분석했다. 실험집단에서는 이전 게임에서 각 참가자의 역할(공격자 대 방어자)을 여전히 식별할 수 있는 반면, 리셋집단은 번호를 섞고 그룹 태그를 제거하여 역할을 숨기고 실험에 들어갔다.
그림 A는 라운드 전체의 평균 협력율을 보여준다. 실험집단은 앞에서의 실험과 유사한 협력율을 보였지만, 리셋집단은 라운드가 진행될수록 협력이 크게 증가했다. 리셋집단은 갈등이 숨겨지고 처벌이 이전의 공격자 또는 방어자를 겨냥할 수 없을 때 시간이 지남에 따라 더욱 협력적이 되었다. 사람들은 갈등을 경험한 후에 훨씬 협력적 관계가 형성된다는 사실이 확인이 되었다. 그러나 이는 어디까지나 서로가 누가 공격자인지, 누가 방어자였는지를 모를 때의 상황에서 가능했다.
4. 논의사항
비대칭 갈등에서 자원은 착취하거나 방어하는 데 투자된다. 이로 인해 그러한 갈등은 집단적으로 낭비적일 뿐만 아니라 과거의 갈등은 갈등의 역사 이후에도 그룹 간의 협력관계를 수립하는 능력을 감소시킬 수 있다. 우리의 첫 번째 가설이 기각된 것은 실제로 존재하는 차이를 감지할 수 있는 통계적 능력이 부족하기 때문일 수 있지만 평균협력은 실험집단과 통제집단 사이에 0.4% 포인트에 불과했다. 따라서 갈등의 그림자가 협력을 감소시키더라도 그 효과는 미미하다고 말할 수 있다. 대신, 우리는 갈등 후 협력이 그룹별로 매우 경로 의존적이라는 것을 관찰했다. 이전 공격자 역할의 참가자는 공공재 게임의 첫 번째 라운드에서 높은 수준의 협력을 통해 그룹 협력에 긍정적 영향을 미쳤다.
우리는 과거의 집단소속을 제거하여 과거의 가해자와 분쟁의 희생자를 식별하는 것을 불가능하게 만드는 것이 협력을 증가시키는지 여부를 추가로 테스트했다. 우리의 두 번째 가설에 따라, 우리는 식별이 안되는 그룹이 식별 가능성을 가진 그룹에 비해 더 높은 수준의 협력을 확립한다는 것을 관찰했다. 실제 갈등에서 과거의 갈등역할을 숨기는 것이 항상 가능하거나 바람직한 것은 아니지만, 우리의 실험 결과는 과거 구성원을 가리면 그룹협력에 대한 그룹 간 갈등의 부정적 파급효과를 줄일 수 있음을 보여준다. 실제 분쟁에서 그룹 구성원은 그룹 내 지위를 되찾거나 보복을 피하기 위해 과거의 소속그룹을 적극적으로 숨기려고 할 수 있다.
처벌의 패턴을 분석한 결과 갈등을 경험한 집단은 다른 처우에 비해 무임승차자를 가혹하게 처벌하지 않는 것으로 나타났다. 또한, 과거의 공격자에 의한 처벌은 후속 협력을 유도하는 데 덜 효과적이었으며, 이는 공격자가 분쟁에서 과거역할을 식별할 수 있을 때 협력규범을 시행할 정당성을 상실한다는 것을 시사한다. 갈등을 겪은 그룹의 공격자는 새로운 라운딩에서 방어자에 대한 처벌의 수위가 약했다. 그러나 이전 그룹을 숨기면 협력을 촉진하는 데 있어 이전 공격자에 대한 처벌이 이루어졌다.
4.1. 한계 및 전망
연구에서 우리는 그룹을 현상유지를 옹호하거나 도전하는 분파로 분리하는 내전이나 내부사회 갈등에서 종종 발생하는 것처럼 그룹을 가해자와 피해자로 나누는 비대칭 갈등상황에 특히 관심이 있었다. 또한 비대칭 갈등을 조사함으로써 협력과 처벌이 갈등에서 이전 역할에 의해 어떻게 영향을 받는지 조사하고 싶었다. 그러나 두 당사자 간의 갈등은 더 대칭적일 수 있다. 예를 들어 동일한 자원을 가지고 싸우는 경우이다. 실제 충돌에서 공격자와 방어자의 역할은 시간이 지남에 따라 전환될 수 있으며, 이 경우 공격자와 방어자의 개념이 모호해지고 실험실에서 유도할 수 있는 엄격한 비대칭성이 사라진다.
후속 협력에 대한 대칭갈등의 영향을 조사했다. 그들은 6명의 참가자를 두 그룹으로 나누어 처음에는 반복되는 대칭충돌 게임을 했다. 이 대칭적 갈등에서 두 그룹의 구성원은 한 그룹만 얻을 수 있는 고정된 상을 놓고 경쟁하기 위해 자원을 기부했다. 특히, 한 그룹이 더 많은 자원을 투자하면 (주어진 라운드에서) 상을 받았다. 그 후, 두 그룹은 모든 참가자에게 혜택을 주는 공공재 또는 자신의 그룹 참가자에게만 혜택을 주는 그룹상품(클럽상품이라고도 함)에 자원을 투자하는 공공재 게임에서 상호 작용했다. 그들은 이전의 갈등을 경험하는 것이 편협한 협력을 증가시킨다는 것을 발견했다.
더 나아가, 대칭적 갈등에서 경쟁한 동일한 상대그룹과 공공재 게임을 하는 것은 대칭적 갈등 후에 그룹을 다시 연결하는 처리(심리적으로 재설정 처리와 유사할 수 있음)에 비해 공공재에 대한 협력을 줄였다. 우리의 결과에 따르면, 비대칭적 갈등은 갈등에서 이전 역할을 식별할 수 있을 때 처벌의 효과에 비대칭적으로 영향을 미쳤다. 이전 방어자의 처벌은 여전히 더 높은 수준의 협력을 유도할 수 있는 반면, 이전 공격자의 처벌 효과는 경험집단에서는 크게 감소했다. 우리의 결과로부터 직접적인 예측은 우리가 여전히 대칭적 갈등에서 편협한 처벌 패턴을 예상해야 한다는 것인데, 이는 이전 갈등이 없는 그룹에서도 관찰되었기 때문이다. 그러나 더 이상 갈등역할 분화가 없고 갈등이 대칭적일 때 처벌효과의 비대칭성은 없어져야 한다.
중요한 사실은 이전 공격자에 의한 정확한 처벌이 (공격자 사이에서도) 더 높은 협력을 유도하는 데 덜 효과적이라는 것이다. 이유는 몇 가지가 있는데, 한 가지 직접적인 해석은 공격자가 이전의 충돌역할로 인해 협력을 촉진할 정당성을 상실했기 때문이다. 그러나 이전 가해자와 피해자를 여전히 식별할 수 있는 경우, 특히 이전에 자신의 자원을 사용하여 상대방을 착취하고 해를 입힌 공격자로부터 나온 경우 처벌에 명확한 의미를 부여하는 것이 더 어려울 수 있다. 과거 가해자로부터 처벌을 받는 것은 무임승차에 대한 진정한 처벌이거나 다른 사람을 해치려는 시도로 해석될 수 있다. 이러한 귀인적 모호성은 커뮤니케이션 장치로서의 처벌에 대한 연구와 비슷하다. 이는 처벌이 행동 변화에 대한 인센티브로 받아들여질 뿐만 아니라 사람들이 처벌 뒤에 있는 추론된 의미나 의도로부터 배운다는 점을 강조한다. 그러나 처벌 이면의 명확한 의미나 의도(즉, 처벌을 통해 전달되는 것)는 이전 공격자에 의해 실행될 때 경험집단에서는 중단될 수 있다.
무수한 심리적 요인이 갈등 후 화해를 방해할 수 있다는 점에 유의하는 것도 중요한다. 다른 사람들이 지적했듯이 그룹 간 갈등은 인지적 수준(예: 왜곡된 정보처리, 신뢰부족, 상황을 제로섬으로 인식), 정서적 수준(분노 또는 악의의 감정이 오래 지속됨) 및 동기부여 수준에서 갈등해결을 위한 심리적 장벽을 만들 수 있다. 우리의 연구는 통제된 실험실 실험에서 그룹 간 갈등(즉, 협력 및 처벌 사용)의 행동결과에 초점을 맞췄다. 따라서 궁극적으로 우리는 갈등 후 행동에 대한 개인의 인식과 해석에 영향을 미칠 수 있는 복잡한 심리적 과정에 대해서만 추측할 수 있다.
공격자에 의해 실행될 때 처벌이 덜 효과적이기 때문에 경험집단에서는 방어자만이 처벌을 통해 후속 협력에 영향을 미칠 수 있다. 처벌은 비용이 많이 들기 때문에 이전 수비수 역할을 하는 참여자에게 추가적인 부담이 된다. 그들은 분쟁에서 열등한 위치에 있었을 뿐만 아니라, 결과적으로 협력 규범을 효율적으로 시행할 수 있는 위치에 있게 되었다. 대신 이전의 공격자는 처벌을 통해 협력을 강화할 수 있는 능력이 떨어졌지만 공공재 게임에서 초기 행동으로 여전히 그룹 협력을 촉진할 수 있었다.
5. 결론
갈등은 조직적 맥락에서, 경쟁기업이나 작업 팀 사이에서, 사회적 차원에서, 서로 다른 민족이나 국가 사이에서 만연한다. 조직적 맥락에서 합병 후 협력 관계를 (재)수립하거나 사회집단 간의 집단 간 폭력을 종식시키는 방법은 갈등해결을 위한 시급한 문제이다. 여기에서 우리는 그룹을 이전 가해자와 피해자로 나누는 비대칭 갈등 후 협력을 촉진하기 위해 처벌기관의 적응기능을 구체적으로 조사했다. 처벌은 집단 간 갈등 이후에도 협력을 지속할 수 있도록 허용했지만, 특히 이전 갈등 당사자가 확인되는 경우 갈등을 경험한 집단에서는 처벌이 제대로 사용되지 않았고 덜 효과적이라는 사실을 확인했다.
[역자 코멘트]
이 논문에서는 갈등관계를 경험한 조직에서의 협력관계는 진정한 의미의 협력이 아님을 보여주고 있다. 주위의 눈을 의식한 보여 주기식 협력관계이다. 동료의 이익을 올려주기 위한 협력은 하지 않는다. 다만 비난의 화살이 자신에게 오는 것을 막기위한 최소한의 협력이다. 갈등으로 인해 생겨난 상처는 쉽게 아물지 않는다는 사실을 보여주는 장면이다. 그렇다면 해결 방안은 무엇일까? 논문에서는 가해자와 피해자를 익명으로 처리하고 리셋해서 팀을 운영하라고 조언한다. 하지만 현실에서는 어려운 일이다. 대신에 가해자와 피해자를 복수화 시켜 볼 것을 제안하는 바이다. 특정인이 가해자이고 특정인이 피해자가 아닌 다수의 가해자 피해자를 만들어 버리는 것이다. 어느 정도 리셋의 효과는 있을 것이라고 생각한다.
P.S:
조직내 갈등 해결방안과 관련한 매우 유명한 논문하나 소개합니다. 오래전에 [월간 인재경영]에 기고한 글인데, 참고로 읽으면 도움이 될 듯합니다.
인재경영 22년 10월호-> 부서갈등이 조직을 망가뜨린다