지속적으로 성장하는 기업들을 관찰하면서, 몇 가지 공통점을 발견했다. 그들은 조직이 어디로 가야 하는지 분명히 알고 있었고, 회사 분위기는 마치 자유롭고 창의적인 놀이터 같았다. 리더는 배우고 공감하며, 구성원들은 자발적으로 아이디어를 제안했다. 하지만 이런 활기는 숫자로는 드러나지 않는다. 그래서 종종, 진짜 중요한 것들이 외면당하곤 한다. 이제 그런 진실을 수면 위로 끌어올릴 때다. 데이터에 가려진 사람을 볼 때이다. 그것이 바로 본 코너 『숫자와 사람』을 연재하는 이유다. ...... 신경수 박사
제5화 - 북극성이 있는 조직은 강하다
북극성이 되는 ‘미션 비전 핵심가치’가 있는가?
북극성은 밤하늘에서 절대로 움직이지 않는 부동의 것이다. 목표로 하는 북극성이 있는 조직은 강하다. 북극성을 기능적으로 분해하면 '미션 비전 핵심가치'로 구성된다. 각각 ‘Why · What · How’에 맞추어 하나의 문장으로 정리하면 “우리가 믿는 것이 무엇인지?”에 대한 답이 된다.
‘미션’이란 그 조직은 무엇을 위해서 존재하는가, 즉 ‘사회에 있어서의 존재의의’이며 조직의 지속 가능성을 결정짓는 것이다. '비전'이란 미래를 만들어내는 것으로 '조직의 바람직한 미래상'을 그려낸 것이다. '핵심가치'란 조직에서 핵심적인 가치, 즉 '그 조직은 무엇을 소중히 하고 있는가'를 나타내는 것으로 멤버에게는 행동의 규범이 되는 것이다.
북극성은 전사 조직에 한정되는 것은 아니다. 팀 부서 본부 등의 하위 유닛에서도 북극성을 가질 수 있다. 다른 점은 두 가지다. 하나는 팀은 변화해 나가는 것이므로 기간이 한정된다. 또 하나는 조직 전체의 이념과 정합성을 취할 필요가 있다는 것이다. 그것을 전제로, 팀의 '미션 비전 핵심가치'를 모두의 의견을 모아 생각하고 현재의 업무에 활용해 나가는 것은 매우 의미 있는 일이다. 멤버들에게도 큰 자극이 될 것이다.
조직의 북극성
조직이 믿는 부동의 이념이며, 이하를 포함한다.
- 사명: 사회에 있어서의 존재의의(선택했다는 뉴앙스를 갖는다)
- 미션: 사회에 있어서의 존재의의(선택받았다는 뉴앙스를 갖는다)
- 비전: 조직 미래의 이상적 모습
- 핵심가치: 조직에서 공유하는 가치관
가치관을 공유하고 '진실의 순간'과 마주하자
목적경영의 성공사례로서 세계적으로 유명해진 의류 통신판매 소매업의 자포스를 예로 삼아 사회와 공감하는 조직의 이미지를 공유하고자 한다. 자포스의 미션은 ‘행복을 전달하는 것’ 비전은 ‘최고의 서비스 컴퍼니가 되는 것이다. 또 그것을 어떻게 실현할 것인지를 10개의 핵심가치로 정리하여 전사원이 철저하게 공유하고 자율조직의 북극성으로 삼고 있다.
상징적인 것으로 제일 위에는 '서비스를 통해서 고객에게 Wow!를 전달하자'가 온다. 이 회사의 고객센터에서의 고객대응의 원칙은 '친구가 되도록 응대하는 것'과 '감고적인 연결을 구축하는 것'이다. 거기에는 매뉴얼도 스크립트도 없고, 전화 응대하는 직원의 재량에 제약은 없다. 수백명의 고객센터 직원들이 각각 지혜를 짜서 전화를 건 고객들에게 ‘Wow!’를 전달하려고 대기하고 있는 것이다.
유명한 전설이 많다. 예를 들어 어머니가 갑자기 사망해서 선물용으로 구입한 신발을 반품하고 싶다고 요청한 어느 여성의 이야기다. 전화를 받은 고객센터 직원은 슬픔에 빠진 그녀에게 택배업자(규약에서는 고객이 집배소까지 가지러 가야 한다)를 준비시키고 다음날에는 필기 메시지 카드를 넣은 국화 꽃다발까지 전달하며 애도를 표한 것이다. 감격의 눈물을 흘린 그녀는 그 감동을 블로그에 올리고 그것이 인터넷을 통해 퍼지면서 이 사연이 세상에 알려지게 된다.
지금까지 기업은 고객의 공평성이라는 대의명분 하에 획기적인 상품 서비스만을 제공해 왔다. 균일한 서비스를 제공하면 규모의 경제가 작동하고 전체 서비스 레벨을 높일 수 있기 때문이다. 그 결과 기능가치도 올라갔다. 자연스럽게 상품의 질이 좋은 것이어야 하는 것은 당연한 세상이 되었다. 이제 고객이 요구하는 것은 고객 개인의 사정이나 감정을 배려한 인간적인 서비스다. 현장 직원 한 사람 한 사람이 그 자리에서 판단하고 행동한다. 진실의 순간에 대한 승부를 할 때가 온 것이다. 그 고객체험이 소셜미디어로 퍼지고, 브랜드 이미지를 양성해 간다. 자포스는 그 전형적인 예라고 할 수 있다.
일반적으로 전화 오퍼레이터는 이직률이 높다. 매뉴얼과 규칙에 따라 고객의 고민과 분노를 정면에서 받는 직업이기 때문이다. 자포스는 그것을 역으로 활용했다. 그들의 사명은‘Delivering Happiness~ 행복을 생각한다’이다. 자포스에게 전화 응대야말로 ‘행복을 전달하는 최대의 기회’이며, 팬을 만드는 최전선의 일인 것이다. 회사를 대표하는 사람으로서 오퍼레이터는 그 누구보다도 소중한 고객접점을 임무 받고 권한과 자부심을 가지고 일을 하고 있다. 자포스를 사랑하는 직원은 각자의 자율적 판단이 조직의 지속적인 번영으로 연결된다는 것을 믿고 행동하고 있는 것이다.
자사의 북극성을 찾아보자
많은 기업은 조직의 북극성을 가지고 있다. 이념 사시 사훈 등 명칭은 각각이지만 우선은 기업이 목표로 하는 것이 미션 비전 핵시가치의 내용을 포함하고 있는지를 검증해 보자. 역사 있는 기업일수록 과거의 이념을 덧칠해서 쓰다 보니, 직원들이 기억할 수 없을 정도로 복잡한 문구로 되어 있는 경우가 많다. 또한 너무 오래된 문구 어투로 직원의 행동규범이 되기 어려운 케이스, 너무 범용적이어서 구체적 행동으로 연결할 수 없는 케이스도 많다. 자사의 북극성을 생각할 때 고려해야 할 포인트를 몇 개 소개한다.
우선 '미션'은 무엇으로 사회에 공헌하는지, 소비자에게 공헌할 것인가를 심플하게 표현한 '사회에 대한 존재의의'이다. “무엇으로 세상을 더 좋게 할 것인가?"를 고려하면 좋겠다. 마이클 포터가 제창한 CSV(Creating Shared Value: 사회와의 공통가치창조), 사회적 가치를 창출함으로써 경제적 가치를 누린다는 생각은 '미션'과 깊이 관련되어 있다. 기업의 지속가능성이라는 관점에서도 중요하다. 덧붙여 근래에는 ‘목적’이라고 하는 표현을 사용하는 분위기가 높아가고 있다. 양자는 거의 같은 의미이지만 ‘자기가 선택한 목적’ ‘주어진 미션’이라는 울림의 차이가 있다.
다음으로 '비전'은 자사가 앞으로 어떤 기업상, 브랜드상을 지향해 나갈지를 심플하게 표현한 '조직의 이상적 미래상'이다. 조직을 미래로 이끄는 나침반이라고 해도 좋을 것이다. "어떤 회사 조직 브랜드가 되고 싶습니까?" “직원 고객 소비자들이 공감할 수 있습니까?” “직원들이 실현가능성을 느끼는 미래상입니까?” 이런 것들을 생각하고 싶다. 비전은 경영자뿐만 아니라 직원에게 있어서도 꿈이 되는 것이다. 직원이 가능성을 느끼고 함께 걸어보고 싶다고 진심으로 바라는 것이 중요할 것이다. 단순한 수치목표가 아니라 그 의미를 직원들이 공유하고 전체가 하나가 되어 목표를 향해 나아가기 위해서도 '비전'의 침투는 중요하다.
마지막은 ‘핵심가치’로서 미션 비전을 실현하기 위해 기업과 브랜드가 공유해야 하는 ‘조직으로 공유해하는 가치관’이다. "우리다움은 무엇인가?" "직원들의 행동을 구체적으로 유도하는 내용인가?" “직원을 행복으로 유도하는 내용인가?” 이상의 사항을 고려하면 좋겠다. 직원들의 창조성이나 협동을 촉진함과 동시에 고객에 대한 독자적인 가치창조로 이어지는 내용인지, 또 구체적인 행동에 연결되는 친밀감이 있는 내용인지를 의식하면 좋겠다.
일반적으로 '미션'은 창업자나 경영자의 생각을 소중히 한다. '비전'은 경영진이 초안을 만들어서 직원들의 지지를 얻는 방식이 바람직하다. 한편 '핵심가치'는 직원의 일상 행동으로 이어지는 것이므로 전사 참가형으로 차분히 만드는 것이 베스트다. 예를 들어, 자포스의 핵심가치는 "자포스다움은 무엇인가? 자포스의 사원다움은 무엇인가?” 등의 토니 세이가 남긴 질문을 계기로 1년이라는 시간을 들여서 전사원이 참가하여 작성한 매우 소중한 것이다. 때문에 직원들은 내부직원 침투에도 큰 도움이 되었다.
[참고자료] 마이클 포터와 CSV
마이클 포터는 경영학과 경제학을 주로 연구하는 미국의 학자이며, 모니터 그룹(The Monitor Group)의 설립자이기도 하다. 현재 하버드 비즈니스 스쿨의 교수로 재직 중이다. 기업 경영 전략과 국가 경쟁력 연구의 최고 권위자인 마이클 포터의 연구는 전 세계 유수의 정부 기관과 기업, 비영리단체, 그리고 학계에서 널리 인용되고 있다. 그가 제창한 CSV(Creating Shared Value)란 경제 사회적 조건을 개선하면서 동시에 비즈니스 핵심 경쟁력을 강화하는 일련의 기업정책 및 경영활동을 의미한다.
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작성자: 신경수 박사(지속성장연구소장)
지속적으로 성장하는 기업들을 관찰하면서, 몇 가지 공통점을 발견했다. 그들은 조직이 어디로 가야 하는지 분명히 알고 있었고, 회사 분위기는 마치 자유롭고 창의적인 놀이터 같았다. 리더는 배우고 공감하며, 구성원들은 자발적으로 아이디어를 제안했다. 하지만 이런 활기는 숫자로는 드러나지 않는다. 그래서 종종, 진짜 중요한 것들이 외면당하곤 한다. 이제 그런 진실을 수면 위로 끌어올릴 때다. 데이터에 가려진 사람을 볼 때이다. 그것이 바로 본 코너 『숫자와 사람』을 연재하는 이유다. ...... 신경수 박사
제5화 - 북극성이 있는 조직은 강하다
북극성이 되는 ‘미션 비전 핵심가치’가 있는가?
북극성은 밤하늘에서 절대로 움직이지 않는 부동의 것이다. 목표로 하는 북극성이 있는 조직은 강하다. 북극성을 기능적으로 분해하면 '미션 비전 핵심가치'로 구성된다. 각각 ‘Why · What · How’에 맞추어 하나의 문장으로 정리하면 “우리가 믿는 것이 무엇인지?”에 대한 답이 된다.
‘미션’이란 그 조직은 무엇을 위해서 존재하는가, 즉 ‘사회에 있어서의 존재의의’이며 조직의 지속 가능성을 결정짓는 것이다. '비전'이란 미래를 만들어내는 것으로 '조직의 바람직한 미래상'을 그려낸 것이다. '핵심가치'란 조직에서 핵심적인 가치, 즉 '그 조직은 무엇을 소중히 하고 있는가'를 나타내는 것으로 멤버에게는 행동의 규범이 되는 것이다.
북극성은 전사 조직에 한정되는 것은 아니다. 팀 부서 본부 등의 하위 유닛에서도 북극성을 가질 수 있다. 다른 점은 두 가지다. 하나는 팀은 변화해 나가는 것이므로 기간이 한정된다. 또 하나는 조직 전체의 이념과 정합성을 취할 필요가 있다는 것이다. 그것을 전제로, 팀의 '미션 비전 핵심가치'를 모두의 의견을 모아 생각하고 현재의 업무에 활용해 나가는 것은 매우 의미 있는 일이다. 멤버들에게도 큰 자극이 될 것이다.
조직의 북극성
조직이 믿는 부동의 이념이며, 이하를 포함한다.
가치관을 공유하고 '진실의 순간'과 마주하자
목적경영의 성공사례로서 세계적으로 유명해진 의류 통신판매 소매업의 자포스를 예로 삼아 사회와 공감하는 조직의 이미지를 공유하고자 한다. 자포스의 미션은 ‘행복을 전달하는 것’ 비전은 ‘최고의 서비스 컴퍼니가 되는 것이다. 또 그것을 어떻게 실현할 것인지를 10개의 핵심가치로 정리하여 전사원이 철저하게 공유하고 자율조직의 북극성으로 삼고 있다.
상징적인 것으로 제일 위에는 '서비스를 통해서 고객에게 Wow!를 전달하자'가 온다. 이 회사의 고객센터에서의 고객대응의 원칙은 '친구가 되도록 응대하는 것'과 '감고적인 연결을 구축하는 것'이다. 거기에는 매뉴얼도 스크립트도 없고, 전화 응대하는 직원의 재량에 제약은 없다. 수백명의 고객센터 직원들이 각각 지혜를 짜서 전화를 건 고객들에게 ‘Wow!’를 전달하려고 대기하고 있는 것이다.
유명한 전설이 많다. 예를 들어 어머니가 갑자기 사망해서 선물용으로 구입한 신발을 반품하고 싶다고 요청한 어느 여성의 이야기다. 전화를 받은 고객센터 직원은 슬픔에 빠진 그녀에게 택배업자(규약에서는 고객이 집배소까지 가지러 가야 한다)를 준비시키고 다음날에는 필기 메시지 카드를 넣은 국화 꽃다발까지 전달하며 애도를 표한 것이다. 감격의 눈물을 흘린 그녀는 그 감동을 블로그에 올리고 그것이 인터넷을 통해 퍼지면서 이 사연이 세상에 알려지게 된다.
지금까지 기업은 고객의 공평성이라는 대의명분 하에 획기적인 상품 서비스만을 제공해 왔다. 균일한 서비스를 제공하면 규모의 경제가 작동하고 전체 서비스 레벨을 높일 수 있기 때문이다. 그 결과 기능가치도 올라갔다. 자연스럽게 상품의 질이 좋은 것이어야 하는 것은 당연한 세상이 되었다. 이제 고객이 요구하는 것은 고객 개인의 사정이나 감정을 배려한 인간적인 서비스다. 현장 직원 한 사람 한 사람이 그 자리에서 판단하고 행동한다. 진실의 순간에 대한 승부를 할 때가 온 것이다. 그 고객체험이 소셜미디어로 퍼지고, 브랜드 이미지를 양성해 간다. 자포스는 그 전형적인 예라고 할 수 있다.
일반적으로 전화 오퍼레이터는 이직률이 높다. 매뉴얼과 규칙에 따라 고객의 고민과 분노를 정면에서 받는 직업이기 때문이다. 자포스는 그것을 역으로 활용했다. 그들의 사명은‘Delivering Happiness~ 행복을 생각한다’이다. 자포스에게 전화 응대야말로 ‘행복을 전달하는 최대의 기회’이며, 팬을 만드는 최전선의 일인 것이다. 회사를 대표하는 사람으로서 오퍼레이터는 그 누구보다도 소중한 고객접점을 임무 받고 권한과 자부심을 가지고 일을 하고 있다. 자포스를 사랑하는 직원은 각자의 자율적 판단이 조직의 지속적인 번영으로 연결된다는 것을 믿고 행동하고 있는 것이다.
자사의 북극성을 찾아보자
많은 기업은 조직의 북극성을 가지고 있다. 이념 사시 사훈 등 명칭은 각각이지만 우선은 기업이 목표로 하는 것이 미션 비전 핵시가치의 내용을 포함하고 있는지를 검증해 보자. 역사 있는 기업일수록 과거의 이념을 덧칠해서 쓰다 보니, 직원들이 기억할 수 없을 정도로 복잡한 문구로 되어 있는 경우가 많다. 또한 너무 오래된 문구 어투로 직원의 행동규범이 되기 어려운 케이스, 너무 범용적이어서 구체적 행동으로 연결할 수 없는 케이스도 많다. 자사의 북극성을 생각할 때 고려해야 할 포인트를 몇 개 소개한다.
우선 '미션'은 무엇으로 사회에 공헌하는지, 소비자에게 공헌할 것인가를 심플하게 표현한 '사회에 대한 존재의의'이다. “무엇으로 세상을 더 좋게 할 것인가?"를 고려하면 좋겠다. 마이클 포터가 제창한 CSV(Creating Shared Value: 사회와의 공통가치창조), 사회적 가치를 창출함으로써 경제적 가치를 누린다는 생각은 '미션'과 깊이 관련되어 있다. 기업의 지속가능성이라는 관점에서도 중요하다. 덧붙여 근래에는 ‘목적’이라고 하는 표현을 사용하는 분위기가 높아가고 있다. 양자는 거의 같은 의미이지만 ‘자기가 선택한 목적’ ‘주어진 미션’이라는 울림의 차이가 있다.
다음으로 '비전'은 자사가 앞으로 어떤 기업상, 브랜드상을 지향해 나갈지를 심플하게 표현한 '조직의 이상적 미래상'이다. 조직을 미래로 이끄는 나침반이라고 해도 좋을 것이다. "어떤 회사 조직 브랜드가 되고 싶습니까?" “직원 고객 소비자들이 공감할 수 있습니까?” “직원들이 실현가능성을 느끼는 미래상입니까?” 이런 것들을 생각하고 싶다. 비전은 경영자뿐만 아니라 직원에게 있어서도 꿈이 되는 것이다. 직원이 가능성을 느끼고 함께 걸어보고 싶다고 진심으로 바라는 것이 중요할 것이다. 단순한 수치목표가 아니라 그 의미를 직원들이 공유하고 전체가 하나가 되어 목표를 향해 나아가기 위해서도 '비전'의 침투는 중요하다.
마지막은 ‘핵심가치’로서 미션 비전을 실현하기 위해 기업과 브랜드가 공유해야 하는 ‘조직으로 공유해하는 가치관’이다. "우리다움은 무엇인가?" "직원들의 행동을 구체적으로 유도하는 내용인가?" “직원을 행복으로 유도하는 내용인가?” 이상의 사항을 고려하면 좋겠다. 직원들의 창조성이나 협동을 촉진함과 동시에 고객에 대한 독자적인 가치창조로 이어지는 내용인지, 또 구체적인 행동에 연결되는 친밀감이 있는 내용인지를 의식하면 좋겠다.
일반적으로 '미션'은 창업자나 경영자의 생각을 소중히 한다. '비전'은 경영진이 초안을 만들어서 직원들의 지지를 얻는 방식이 바람직하다. 한편 '핵심가치'는 직원의 일상 행동으로 이어지는 것이므로 전사 참가형으로 차분히 만드는 것이 베스트다. 예를 들어, 자포스의 핵심가치는 "자포스다움은 무엇인가? 자포스의 사원다움은 무엇인가?” 등의 토니 세이가 남긴 질문을 계기로 1년이라는 시간을 들여서 전사원이 참가하여 작성한 매우 소중한 것이다. 때문에 직원들은 내부직원 침투에도 큰 도움이 되었다.
[참고자료]
마이클 포터와 CSV
마이클 포터는 경영학과 경제학을 주로 연구하는 미국의 학자이며, 모니터 그룹(The Monitor Group)의 설립자이기도 하다. 현재 하버드 비즈니스 스쿨의 교수로 재직 중이다. 기업 경영 전략과 국가 경쟁력 연구의 최고 권위자인 마이클 포터의 연구는 전 세계 유수의 정부 기관과 기업, 비영리단체, 그리고 학계에서 널리 인용되고 있다. 그가 제창한 CSV(Creating Shared Value)란 경제 사회적 조건을 개선하면서 동시에 비즈니스 핵심 경쟁력을 강화하는 일련의 기업정책 및 경영활동을 의미한다.
작성자: 신경수 박사(지속성장연구소장)