SGI 칼럼

[논문의 재발견 8월호] 조직내 서열과 뒷담화의 관계

관리자
2022-08-08
조회수 377


조직내 서열과 뒷담화의 관계


지난 수년간 미국에 있는 모대학의 박사과정을 따라가느라 참 많은 고생을 했습니다. 그리고 돈도 많이 들었습니다. 투자한 시간과 돈이 어떤 대가로 돌아올지 아직은 모르겠습니다. 어쩌면 ROI는 전혀 없는 자기만족에 그치고 말수도 있겠지요. 그래서 한 가지 아이디어를 내어 보았습니다. 미국내 문헌자료를 마음껏 이용할 수 있는 특권을 활용해 보자는 것입니다. 이름 하여, [논문의 재발견]입니다. 우선은 제가 잘 아는 조직행동과 관련된 것들만 다루어 보겠습니다. 학구적 열의를 가지신 분들이 대상이며, 그들에게 이론적 백그라운드를 제공하는 것이 본 코너의 목적입니다. 오늘은 조직내 서열과 뒷담화의 관계(How and why power relationship shape gossip behavior)에 대해 쓴 논문을 한번 다루어 보도록 하겠습니다. 


들어가면서…

고객사를 방문하거나 강의를 할 때면 자주 접하는 질문들이 몇 개 있다. 대부분은 “조직내 골치덩어리가 있는데… 어떻게 하면 좋겠느냐”, “스스로 움직이는 조직을 만들고 싶은데, 어떤 좋은 방법이 없겠느냐” 등과 같이 주로 리더들로부터 조직관리에 도움이 될 만한 힌트를 구하는 질문들이 많다. 그리고 가끔 사내 인간관계과 관련된 지극히 개인적인 질문을 받을 때도 있다. 예를 들면, “A와 사이가 좋지 않은데, 어떻게 하면 가까워질 수 있느냐?”, “우리 부서장이 옆 부서의 부서장과 사이가 좋지 않아 우리 부서원들이 힘들어 하는데, 어떻게 하면 좋겠느냐” 등의 어찌보면 지극히 개인적인 고민상담의 질문들을 받을 때도 있다.


위에 나열한 질문들 중에서 오늘은 후반부의 질문에 초점을 두고 답변을 해 보고자 한다. 여러분이 만일 위에서 소개한 “사이가 안 좋은 둘의 관계를 가깝게 해 주는 방법이 무엇인지”에 대해 질문을 받는다면 어떤 답을 제시하고 싶은지가 궁금하다. 물론, 그 사람이 처한 상황이나 문제의 원인이 무엇인지에 대한 기본정보를 듣지 않고서는 뭐라고 말을 하기가 힘들 것이다. 수십년간 조직문화와 관련된 일만 해 온 나조차도 그런 갈등이 생긴 문제의 원인이 어디에 있는지, 그리고 주변을 둘러싼 환경은 어떤 것인지, 등의 기본정보가 없는 상태에서는 해결책을 제시하기는 쉽지가 않다. 그럼에도 불구하고, 해결책을 요구할 때는… 이렇게 말한다. “공동의 적을 만들어서 같이 씹으세요!”


누군가와 가까워지기 위해서는 대화라는 것이 필요하다. 그런데 이 대화라는 것이 공통의 관심사가 없는 상태에서는 둘의 사이를 가깝게 만들 수가 없다. 만나서 10분도 안되서 대화가 끊겨 버리는 상황이라면, 둘의 사이가 더 악화될 지도 모른다. 여기서 필요한 것이 공감대이다. 서로 간에 공감이 가는 대화의 주제가 필요한데, 가장 빨리 공감을 끌어 낼 수 있는 대화의 주제가 바로 ‘공동의 적’이다. 그리고 그 사람에 대해 목소리를 높여가며 같이 험담을 하는 것이다. 스트레스 해소에도 도움이 될 뿐만 아니라, 상대방과 내가 가까워지는 계기가 되기도 한다. 소위 말해 공동의 적에 대해 우리는 ‘공범’이 된 것이며, 여기서 생겨나는 것이 바로 ‘동지의식’이다. 경험(우리는 이걸 ‘스트리트 스마터’라고 말한다)에 의한 지혜라고 생각했는데, 어느 학자가 학문적으로 또 이걸 연구한 모양이다. 2019년 영국 킹스칼리지 경영대학원에서 나온 논문이다.



당신의 뒷담화는 당신의 포지션이 결정한다


[1] 서론

뒷담화는 현장에 없는 사람들에 대한 긍정적이거나 부정적인 정보를 교환하는 비공식적인 사회적 상호작용의 상황에서 발생한다. 뒷담화가 전체 대화의 3분의 2 이상을 차지한다는 연구보고서도 있을 정도로, 뒷담화는 조직생활에서 없어서는 안되는 보편적인 인간행동의 하나라고 말할 수 있다. 그러나 뒷담화의 기능과 보급에 영향을 미치는 것이 무엇인지에 대한 명확한 연구는 이루어지지 않고 있다. 왜냐하면, 사회적 자원을 교환하기 위한 뒷담화의 기능은 뒷담화를 하는 사람과 듣는 사람 사이의 관계에 따라 달라질 수 있기 때문이다.


그래서 우리는 조직내 서열에 무게를 두고 뒷담화를 분석해 보기로 했다. 권력계층은 조직에서 사회적 관계의 가장 기본적인 특징 중 하나이기 때문이다. 권력계층은 역할과 행동 방식을 규정하고 사고방식과 인식을 형성하는 상대적 권위에 따라 사람들의 순위를 매기는 시스템을 말한다. 권력계층이 교환관계에 미치는 영향 때문에 개인간의 권력관계가 뒷담화 동기와 행동에 영향을 미칠 가능성이 높다고 보는 것이다.


[2] 이론적 배경



일반적으로 상사는 부하직원과의 거리를 유지하고 형식적인 권력특권을 사용하여 다른 사람에 대한 영향력과 통제력을 행사하려는 경향이 있다. 때문에 그들의 뒷담화는 자신들의 권위와 권력에 영향이 가지 않는 선에서 유지되는 경향이 있다. 그들은 가급적 구체적인 뒷담화를 꺼리는 경향이 있는데, 이는 하향 뒷담화가 더 높은 권력을 가진 개인의 평판을 손상시키고 지위가 낮은 사람들에게 그 사람의 권위를 떨어뜨리는 위험이 있기 때문이다. 때문에 상사가 하향 뒷담화를 할 때에는 상대적으로 구체성이 낮은 뒷담화에 한정하는 경우가 많다.

가설 1. 하향 뒷담화는 수평 또는 상향 뒷담화보다 발생 가능성이 적고 덜 구체적일 것이다.


반면, 상호의존과 호혜성으로 특징지어지는 수평적 권력관계에서는 사람들은 기꺼이 정보를 교환한다. 사람들은 자신의 동료들은 자신의 사회적 환경에 대해 공유할 유사한 경험과 귀중한 통찰력을 가지고 있다고 생각한다. 또한 그들과의 정보교환이 쌍방향이며 서로 간에 관련이 있다는 기대를 갖고 공유에 대한 기대를 갖는다.

가설 2a. 사람들은 하향 또는 상향관계보다 수평관계에서 정보추구에 대한 동기가 올라갈 것이다.

가설 2b. 정보추구는 뒷담화 발생과 구체성에 있어서 권력계층(지위) 간의 기대효과를 매개할 것이다.


보상을 얻고 처벌을 피하기 위해 사람들은 자신보다 권력이 높은 사람들에게 의존하는 경향을 보인다. 또한 사람들은 사회적, 물질적 위협이 높을수록 잠재적 위험과 행동의 제약에 더 많은 관심을 보인다. 상향관계는 상대적으로 자신이 더 의존적이고 취약한 위치에 있다는 신호일 수도 있다. 사람들은 상황을 자신에게 유리하게 변경하기 위해 접근 가능한 수단을 사용하고자 한다. 여기서 사람들은 사회적 환경과 결과를 더 잘 통제하기 위해 공식적인 의사소통 채널을 뒤로하고 비공식적인 채널을 찾기 시작한다. 여기서 관심의 대상이 되는 것이 상향 뒷담화다. 사회적 교환관계에서 상향 뒷담화는 비공식적인 상향 영향력을 행사하기 위한 고수익 저비용 전략으로 인식될 가능성이 높다. 왜냐하면 메시지의 일방적인 의사소통은 원하는 방향으로 수신자에게 최소한의 영향을 미칠 것으로 기대할 수 있기 때문이다.

가설 3a. 사람들은 하향이나 수평관계보다 상향관계에서 더 강한 영향력을 행사하려는 동기를 느낄 것이다.

가설 3b. 영향력을 행사하려는 의지가 뒷담화에 대한 계층의 효과를 매개할 것이다.


그러나 상사는 하향 뒷담화가 자신에게 불이익을 가져올 수 있기 때문에 부하와의 뒷담화 네트워크를 갖는 것을 의도적으로 피하려는 경향이 있다. 부하에 대한 잠재적 권위하락을 우려하는 것도 있지만, 그들이 부하보다는 더 자율적이고, 더 자급자족하며, 덜 외롭다고 느끼기 때문이다. 권력이 낮은 파트너와의 유대는 평판이나 권위를 손상시킬 수도 있다고 생각하기 때문에 뒷담화에 대한 동기가 떨어진다. 뿐만 아니라 그들과 거리를 유지하거나 오히려 물리적 거리를 벌리려고 노력할 수도 있다. 사회적 교환수평에서도 부하들에게 지원을 구하는 것은 비용이 많이 들고 혜택이 적기 때문에 부하의 뒷담화 네트워크에 가담하려는 동기는 크게 떨어진다.

가설 4a. 사람들은 하향 또는 상향작용에 비해 수평작용에서 지원을 구하려는 동기가 더 높을 것이다.

가설 4b. 사회적 지지에 대한 욕구가 뒷담화에 대한 계층간 권력이 주는 힘의 효과를 중재할 것이다.


[3] 연구설계

연구 1

참가자 - M-Turk를 통해 주당 20시간 이상 일하는 200명의 미국인들을 모집해서 온라인 설문지를 작성케 했다. 평균 연령은 38.68세(SD = 9.13)였고, 167명의 참가자는 대학학위를 가지고 있으며, 33명은 고등학교학위를 가지고 있었다.


절차 - 참가자들은 이 연구가 직장내 의사소통에 관한 것이라는 설명을 들으면서, 최근 자신들의 조직에서 같이 일하는 동료A가 관여된 부정적인 사건을 떠올리도록 요청을 받았다. 그리고 그 사건을 설명하는 짧은 글을 작성하도록 요청받았다.


조작 - 부정적인 사건을 기입한 후, 참가자들은 무작위로 위계적 권력조건에 할당되었다. 참가자들은 직장내 휴게실에서 쉬는 동안, 상사(상향 권력관계, N=67), 동료(대등한 권력관계, N=67), 부하(하향 권력관계, N=66)의 관계에 있는 동료B를 만나서 오늘 하루가 어땠는지에 대해 대화하는 상상을 하도록 요청을 받았다.


측정 - 뒷담화의 의도는 참가자들에게 “당신은 A와 관련된 부정적인 사건을 상사/동료/부하에게 말하고자 하는 의도를 어느정도 가지고 있습니까?”라는 질문으로 측정되었다. 응답척도는 1(전혀 없다)부터 7(매우 높다)까지의 형식이었다. 연구진은 참가자들에게 A라는 사람과 관련된 사건에 대해 B에게 어디까지 정보를 공유할 것인지, 정보공유에 대한 동기가 무엇인지를 체크하게 했다.


결과 - 하향의 뒷담화는 수평이나 상향의 뒷담화보다 훨씬 적게 발생했다. 또한 권력관계의 유형에 따라 다른 동기가 나타났다. 사람들은 정보와 지원을 얻기 위해 동료와 뒷담화를 하고, 비공식적인 영향력을 행사하기 위해 상사와 뒷담화를 했다. 그러나 부하와 뒷담화를 하는 것은 부적절한 것으로 인식되었기 때문에 피했다. 연구결과는 사람들이 뒷담화를 통해 상사보다는 동료로부터 더 지원과 지지를 구한다는 우리의 예측을 뒷받침하고 있다. 이는 사람들이 강한 유대관계에서 지원과 위안을 찾는다는 다른 연구와 일치하고 있다.


연구 2

참가자 - M-Turk를 통해 일주일에 최소 20시간 이상 자발적으로 일하는 782명의 미국인을 모집해서 익명으로 온라인 설문지를 작성케 했다. 참가자는 직장에 최소한 한 명의 부하와 한 명의 상사가 있는 경우에만 참가자격이 주어졌다. 평균 연령은 35.78세(SD = 9.81)였다.


조작 - 연구진은 참가자들에게 그들과 같이 일하는 조직 내 상사(상향 권력관계, N=259), 동료(수평 권력관계, N=258), 부하(하향 권력관계, N=265)를 떠올리게 했다. 그리고 가장 많이 상호작용하는 한 사람을 생각하면서 그 사람의 닉네임을 적게 끔 했다.


절차 - 그리고 연구 1에서와 같이 참가자들에게 직장에서 발생한 최근의 부정적인 사건을 회상하도록 요청했다. 앞서 회상하도록 요청받은 상사/동료/부하가 아닌, 조직 내 다른 동료C가 관련된 사건이며 그 사건을 설명하는 짧은 단락을 작성하도록 요청했다. 연구진은 참가자들에게 부정적인 사건을 기입하기 전에 회상한 상사/동료/부하(조건에 따라 다름)와 짧은 휴식시간을 갖는 상상을 하게 끔 했다. 그리고 이 사건에 대해 뒷담화를 할지 말지를 결정하게 끔 했다.


측정 - 연구진은 참가자들에게 대상과 관련된 부정적인 사건에 대해 이야기한 경우에는 이분법적 측정으로 참가자들의 심리를 분석했다. 참가자들이 뒷담화를 한다고 표시하면, 1(전혀 없음)에서 7(매우 많음)의 측정척도를 바탕으로 뒷담화의 상호작용 및 동기에 대한 항목이 추가된 것이다.


논의 - 참가자의 뒷담화 행동과 동기는 상호작용 파트너와의 권력관계에 의해 형성되었다. 참가자들은 아래보다는 위나 수평에 대해 뒷담화를 더 많이 하는 것으로 나타났다. 아래쪽으로는 뒷담화를 덜 하는 경향을 보였다. 설령 있다 하더라도, 하향 뒷담화는 상향 및 수평 뒷담화보다 덜 구체적이었다. 참가자들은 수평이나 상향 뒷담화에 비해 하향 뒷담화는 부적절하다는 인식을 가지고 있었다. 그들은 부하에 대해서는 뒷담화보다는 공식적인 채널을 사용하여 의사 소통하고자 하는 경향을 보였다. 이러한 발견은 뒷담화에 대한 우리의 이론적 모델과 일치하며 권력의 차이가 특정 동기를 통해 뒷담화 행동을 형성한다는 것을 보여주고 있다.


[4] 연구결과

우리는 본 연구에서 두 가지 분명한 사실을 발견했다.

첫째, 사람들은 부하와는 뒷담화를 자제한다는 사실이다. 사람들은 부하들과 함께 누군가를 뒷담화 하는 것은 부적절할 뿐만 아니라, 잠재적으로 자신에게 해로울 수도 있다는 생각을 가지고 있었다. 부하에 대해서는 비공식보다는 공식적인 채널을 사용할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.


둘째, 참가자들은 대화 파트너와의 권력관계에 따라 뒷담화를 독립적 자원이 아닌 기능적 교환으로 인식했다. 연구에서 사람들은 상사나 부하보다는 동료로부터 사회적 지원을 구하기 위해 뒷담화를 더 많이 나누었다. 이것은 사람들이 자원의 상호교환과 동료와의 상호의존에 기반한 관계를 갖는다는 사회적 교환이론과 일치한다. 사람들은 사회적 환경에 대한 통찰력을 공유하고 정서적 지원을 받기 위해 동료에게 의지하는 경향을 보인다. 여기서도 참가자들은 상대에게 영향을 미치고 사회적 지원을 얻기 위해 부하보다는 상사, 동료에게 더 많은 뒷담화를 했다.


[5] 결론

본 연구는 사람들 사이의 권력관계가 뒷담화 동기와 뒷담화 행위를 형성한다는 것을 보여주고 있다. 하향식 상호작용에서 사람들은 뒷담화로 얻을 것이 거의 없기 때문에 이런 유형의 의사소통을 피하고자 노력한다. 뒷담화는 하향작용보다는 수평관계나 상향의 상호작용에서 더 빈번하고 구체적으로 발생한다. 수평 뒷담화는 사람들이 정보와 지원을 찾는 데 도움을 주고, 상향 뒷담화는 사람들로 하여금 비공식적인 영향력을 행사하는 데 도움을 주기 때문이다. 따라서 뒷담화는 상호작용하는 파트너와의 권력관계에 따라 자신들의 자원을 교환하게 끔 유도하는 기능적 행동이라고 말할 수 있다. 서두에서도 말했듯이 뒷담화는 이제 조직내 의사소통의 한 형태로 자리잡고 있다. 이를 감안할 때, 사람들이 뒷담화를 하는 방법과 이유를 이해하는 것은 조직생활에 매우 중요하다고 말할 수 있겠다.


나가면서… 

뒷담화가 없는 사회생활이라는 것이 가능할까? 본문의 말미에서도 나와 있듯이 뒷담화는 사내 커뮤니케이션의 일부분이라고 인정하고 들어가는 것이 좋을 듯하다. 그런 점에서 볼 때, 이번 논문은 사내서열이나 권력의 역학관계에 따라 뒷담화의 성격이 규정된다는 흥미로운 내용을 담고 있다. 뒷담화를 컨트롤하기에 도움이 될 만한 힌트를 주었다는 점에서 유익한 논문이었던 것 같다.

 


[8월] 교육 세미나안내

8/17- 조직진단 실무자과정 2회차

8/29- 63회 토킹북(저자: 김민정-퍼스널 브랜딩 레볼루션)


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