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SGI 소식 

SK하이닉스 특별기고

신경수
2021-08-29
조회수 390

아래의 글은 SK하이닉스 홍보팀의 요청으로 사내블로그에 기고한 글입니다. 

미국의 대학들은 학교운영을 위한 재정의 대부분을 동문들의 기부금에 의존하고 있다. 미국 중부의 유서 깊은 명문대학인 미시건University of Michigan 대학도 예외는 아니다. 미국 중부를 상징하는 명문대학이니만큼 기부금의 운영규모가 여타 대학과는 비교가 되지 않을 정도로 큰 사이즈다. 때문에 모금을 전문으로 하는 콜센터가 설치되어 있다. 그곳에는 대략 40명 정도의 상담원이 상주하며 하루에도 수백 명씩 동문들에게 기부를 요청하는 전화를 돌리고 있었다.

문제는 콜센터에 근무하는 직원들의 사기가 시간이 갈수록 현저하게 떨어져 가고 있다는 것이었다. 일하는 직원들의 이직률은 계속 늘어나고 모금액수도 현저하게 줄어들고 있었다. 전년도 모금액은 5년 전과 비교하여 50%에도 미치지 못하는 저조한 실적을 기록했다. 더 이상은 방치할 수 없다는 판단하에 학교 재무 부총장이 경영학 교수들에게 도움을 요청하였고, 이 소식을 들은 박사과정의 아담그랜트Adam Grant라는 청년이 모금액을 늘릴 수 있는 방안을 가지고 학교관계자를 찾았다. 아담의 처방전은 매우 간단했다. 전화를 돌리는 상담원들에게 그들의 모금으로 장학혜택을 받고 있는 학생들의 목소리를 들려주자는 것이었다. 그들이 얼마나 의미 있는 일을 하고 있는지를 깨우쳐 주자는 것이었다. 학교는 아담의 제안에 귀를 기울였고 즉시 실행에 옮겨 보기로 했다.

우선 40명의 상담원 중에서 10명을 선발했다. 그리고 졸업생에게서 모금한 장학금으로 공부를 하고 있는 학생들과 1:1인터뷰를 갖게 하였다. “돈이 없어 학업을 포기할까도 생각했으나 여러분들이 만들어 준 돈으로 지금은 열심히 학업에만 전념하고 있어요. 감사드려요”라는 말과 함께 눈물을 글썽이는 학생들의 진심 어린 증언은 대면하고 있던 10명의 상담원들의 마음에 큰 파도를 불러 일으켰다.

이후 어떤 결과가 일어났을까? 1개월 후, 아담과 그의 동료 연구원들은 놀라운 결과를 손에 얻게 된다. 장학생들과 면담의 시간을 접한 상담원들과 전혀 그런 기회를 갖지 못한 다른 30명의 상담원들 사이에 큰 차이가 발생한 것이다. 우선 학생들과 면담을 한 상담원들의 성과를 분석해 보았다. 그들은 이전에 자신들이 기록한 시간에 비해 평균 2배 이상의 통화시간을 가졌다. 주간 모금 금액도 기존 185.94달러에서 503.22달러로 약2.7배 향상했다.

물론, 학생들과의 면담을 갖지 못한 동료들과도 현격한 차이를 만들었다. 면담을 갖지 못한 30명의 다른 상담원들의 1인당 주 평균 통화건수가 13.94건인데 비하여 학생들을 직접 대면한 상담원들의 평균 통화건수는 38.12건으로 나타났다. 기부를 약속한 도네이터의 숫자에도 차이가 있었다. 학생들과의 면담을 접하지 못한 상담원이 1인당 주 평균 15.85명의 기부자 서약을 받은 반면, 장학금을 수령하고 있는 학생들과 직접 대화를 나눈 상담원의 경우는 27.90명의 서약서를 받았다. 통화건수, 기부서약 모두 2배 정도 높은 성과를 낸 것이다.

고무적인 결과를 얻은 아담은 다음해에는 상담원 설정에 있어서 한 가지 변화를 넣어 보았다. 콜센터 상담원의 분류를 기존의 행동패턴에 변화가 없는 그룹, 장학금을 수령한 학생들로부터 감사의 편지를 받은 그룹, 학생과의 직접적인 면담을 통하여 감사의 인사를 듣게 되는 그룹으로 나누어 본 것이다. 결과는 1:1.5:2로 나타났다. 감사의 편지를 통해 자신의 일에 의미를 부여한 그룹의 경우, 기존 방식으로 업무를 수행한 그룹보다 50% 향상된 결과를 낳았고 직접 대면한 그룹보다는 50% 낮은 결과를 기록했다. 2005~2006년에 걸쳐 2년 동안 실시한 미시건 대학교 콜센터의 실험결과는 이후, <Organizational Behavior and Human Decision Processes>라는 국제저널에 실리게 된다.

주위의 호평에 고무된 아담은 자신이 예전에 잠깐 근무한 적이 있던 레츠고Let`s Go 라는 여행사를 찾아가게 된다. 레츠고는 북미지역 테마파크를 찾는 여행객들을 위한 다양한 여행패키지를 제공하는 회사로서 아담은 한 때 그곳에서 여행객들을 안내하는 투어가이더로서 일한 적이 있었다. 아주 짧은 시간이었지만, 자신이 인솔한 여행객 중의 한 명이 놀이공원의 안전불감증 때문에 사망하는 사고가 발생하면서 안전요원의 직업의식에 대해 심각하게 고민해 본 적이 있었다.

아담은 레츠고의 협조를 얻어 테마파크 안전요원들을 대상으로 한 가지 재미있는 실험을 하기로 했다. 위험한 사고의 순간에 구호장비 덕분에 생명을 구한 여행객과의 1:1인터뷰의 시간을 마련한 것이다. 대면 인터뷰는 효과가 있었다. “아마도 안전요원의 적극적인 구호장비 점검이 없었더라면 저는 더 이상 이세상 사람이 아니었을 거에요!”라는 증언을 들으면서 안전요원들은 자신이 담당하고 있는 구역의 고객에 대한 안전은 물론, 시설에 대한 점검도 더욱 꼼꼼히 챙기는 행동을 보였다. 인터뷰를 실시한 안전요원 담당구역의 사고율은 그렇지 않은 지역에서 발생하는 사고보다 1/2낮게 나오는 결과를 낳았다. 일하는 사람들이 어떤 마음가짐으로 일하느냐에 따라 사건, 사고의 발생률도 현저하게 떨어뜨릴 수 있음을 증명한 것이다.

이어서 취업센터 직원이 구직서류를 작성한 사람과 직접 대면한 경우가 그냥 서류만 다루는 직원보다 30% 더 높은 취업 성공률을 보이는 결과를 낳는다는 데이터도 발표했다. 이런 연구성과 덕분에 아담은 인사조직학계의 떠오르는 별이 되었다. 그리고 33살이라는 젊은 나이에도 불구하고 미국의 5대 MBA스쿨 중의 하나인 와튼스쿨Wharton School of the University of Pennsylvania의 정교수로 부임하게 된다.

아담이 주장하는 동기부여가 기존 학자들의 주장과 다른 점은, 아담은 Face-to-Face에 의한 설득이 가장 큰 동기부여로 이어진다고 생각했다는 것이다. 그 근거로 아담은 콜센터 상담원들이 즐겨 쓰는 매뉴얼과 안전요원들이 외우고 다니는 안전수칙을 예로 들면서, 그런 매뉴얼 의존적 행동수칙은 자신이 하는 일에 전혀 의미부여를 주지 못한다고 주장하였다. 매뉴얼을 넘어서 직접 혜택을 받고 있는 대상자를 대면할 때 에야 비로서 의미가 부여되고, 이는 동기부여로 이어진다고 주장했다.

이와 비슷한 실험이 또 하나 있는데, ‘마음의 시계Counterclockwise Study’로 유명한 엘렌 랭어Ellen Langer 하버드 대학교 심리학교수의 실험이다. 다음은 그녀가 보스턴 시내 7개 호텔의 저성과자를 대상으로 실시한 ‘일에 의미를 부여했을 때’라는 이름의 실험이다. 2007년 아담이 서부 캘리포니아에서 구슬땀을 흘리면서 놀이동산 종업원들을 만나고 있을 때, 60을 훨씬 넘긴 노령의 랭어 교수는(그녀 또한 아담과 같은 33살의 나이에 하버드의 교수로 부임하였다) 미국 동부 보스턴에서 아주 중요한 인터뷰를 하느라고 분주한 시간을 보내고 있었다. 시내 호텔매니저들로부터 저성과자라고 낙인이 찍힌 종업원들과 면담을 하고 있었던 것이다.

그녀는 우선 추천을 받은 70여명의 저성과자들 중에서 불우한 가정환경에서 자란 직원 10명과 비만으로 고생하고 있는 10명을 따로 선발했다. 그리고 이들을 대상으로 특별한 실험 하나를 시도해 보기로 했다. 불우한 가정환경에서 자란 직원들에게는 깨끗한 방에서 지내며 즐거운 추억을 만든 어느 가족의 이야기를 들려주었다. 결혼기념, 졸업기념 등과 같은 가족들이 겪는 소소한 이벤트를 기념하기 위하여 기획한 여행에 있어서 호텔이 어떤 역할을 하고 있는지를 들려준 것이다. 고객들의 여행후기를 활용하여 결손가정에서 자란 10명의 종업원들에게 호텔이 추억에 미치는 영향에 대해 생각케 한 것이다.

그리고 비만으로 고생하는 또 하나의 그룹에게는 호텔 메이드로 일하면서 지역 몸짱대회에서 수상한 경력을 가지고 있는 종업원들과 면담하는 상황을 만들었다. 기본적으로 살을 빼기를 희망하는 비만그룹의 멤버들은 날씬한 몸매를 가지고 있는 동종업계 동료들을 선망하는 경향이 있었기 때문이다. 이들과의 대화를 통해서 객실청소를 일이라 생각하지 않고 운동이라 생각하는 마인드를 갖게 만든 것이다.

이처럼 “일에 의미를 부여했을 때에 어떤 결과가 나올까?”가 본 연구의 키포인트였다. 나름대로 동기부여가 된 20명과 그렇지 못한 기존의 50명 사이에는 과연 어떤 차이가 발생했을까? 실험이 시작되고 6개월이 지난 시점에서 랭어 교수는 호텔을 방문하여 상황체크를 해 보았다. 그리고 놀라운 결과를 얻게 된다. 실험에 참여한 20명이 조직내부에서 최고의 에이스로 인정을 받고 있는 모습을 목격했기 때문이다. 호텔 매니저들은 흥분된 어조로 실험에 참여한 20명에 대해 칭찬을 쏟아냈던 것이다.

코로나로 인해 비대면의 상황이 늘어나고 있다. 조직관리나 구성원들의 모티베이션의 유발동기에 있어서도 상당한 변화를 요구하고 있는 실정이다. 아무리 동기부여에 큰 효과가 있다해도 이제는 무턱대고 저런식의 대면설정을 생각할 수 있는 상황은 아니다. 여기서 한 가지, 관점의 전환을 제안해 보고자 한다. 아담의 실험을 ‘대면과 비대면’이 아니라 ‘감동과 비감동’의 관점에서 보아주었으면 하는 것이다. 꼭 대면이 아니어도 좋다. 일하는 사람들의 마음을 움직이게 하는 감동의 상황설정을 위해 우리는 어떤 노력을 하고 있는지를 생각해 보자는 것이다. “자신이 하는 일에 의미를 부여하는 것은 동기부여로 이어진다. 특히 자신이 제공하는 서비스를 이용하는 고객과의 대면접촉은 더 효과적”이라고 말하는 두 교수의 주장을 음미해 볼 필요가 있다.


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